Como unir a jornada do cliente com o gerenciamento da carga de trabalho

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As empresas de todo o mundo estão se tornando significativamente cientes da importância em encarar processos que envolvem a participação do cliente – do front office para o back office. Para manter a competitividade, empresas estão treinando seus agentes para gerenciar satisfatoriamente vários canais enquanto sua performance e produtividade são monitoradas em tempo real.

Essa busca por aprimoramento geralmente leva o serviço para fora do ambiente de trabalho para garantir que o contact center consiga atender ao desejos e solicitações dos clientes. O trabalho de encarar o cliente, frequentemente realizado pelo back office, é uma parte fundamental da jornada que pode influenciar na decisão que o cliente terá a partir da experiência que teve no atendimento.

Para muitas companhias, o desafio é conseguir atribuir o trabalho certo para a pessoa certa, no momento certo e entregar o serviço ideal. Você precisa alinhar as diferentes partes do ambiente de um contact center, incluindo sistemas, pessoas, calendários, tarefas e prioridades no trabalho.

A transformação de sua empresa nos processos adotados diariamente, com o propósito de unir a jornada do cliente com o gerenciamento da carga de trabalho, pode ser resumida em cinco passos simples:

Estabelecer a presença do funcionário – O primeiro passo em otimizar a performance é simplesmente saber quem está disponível para cada tipo de serviço.

Criar uma lista de tarefas global – Na parte das tarefas, você pode aprimorar a performance ao inserir todos os itens e tarefas do serviço de diferentes setores em apenas uma única lista global. Isso te dará visibilidade para o escopo completo de trabalho no back office, que será essencial para rastrear e planejar estratégias.

Priorize tarefas por regras de negócios – Agora que você possui uma lista global de tarefas, você pode automaticamente priorizar as tarefas da lista baseadas em uma configuração das regras do negócio. Priorizar ajuda a garantir que uma tarefa urgente não fique presa atrás de algo sem importância.

Designar tarefas com base em habilidades – Assim que você priorizou as tarefas, o próximo passo é designá-las aos funcionários certos. Ao invés de esperar as tarefas serem escolhidas, designe-as para os funcionários tendo como base a disponibilidade e as habilidades de cada um.

Faça uma programação com base em insights detalhados – Com a visibilidade da carga de trabalho, o status dos empregados e as tarefas devidamente dirigidas, você pode começar a aprimorar a performance do back office realizando uma programação melhor. Com um melhor entendimento a respeito do expediente, você pode realizar previsões mais apuradas das necessidades da mão de obra.

Para atingir o potencial máximo na execução dos processos que influenciam uma excelente experiência do cliente, existem abordagens que proporcionam efeitos factíveis de resultados gerados no sentido de melhorar essa jornada. Confira quais práticas estratégicas que a Genesys desenvolveu para a busca de um melhor gerenciamento da experiência do cliente.

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