Como usar a tecnologia para diferenciar a CX dentro da loja

A crise que assolou o Brasil nos últimos anos afetou profundamente o varejo nacional. Queda no faturamento, demissões, lojas fechando. Com o crescimento do varejo online, a concorrência, que já era grande, se tornou gigante e faz com que o lojista tradicional tenha que se reinventar rapidamente e voltar suas estratégias para a experiência do cliente.

Os varejistas que já embarcaram nessa onda, que nem é tão nova, mantêm a capacidade de se diferenciar da concorrência ao entregar uma experiência diferenciada e personalizada ao seu cliente. E o futuro do varejo está totalmente conectado à experiência entregue ao cliente, principalmente as lojas físicas, que têm a oportunidade de se conectar aos clientes por meio de experiências especialmente pensadas para o seu público.

É preciso investir na captura dos dados desse cliente, mas não apenas nisso, as empresas devem ouvir a voz do cliente para entender o que ele deseja e oferecer uma experiência que, além de gratificante, seja mais fácil para o cliente.

A tecnologia ajudando a transformar a experiência

Enquanto os aplicativos disponíveis contribuíram para envolver e personalizar o relacionamento, as lojas físicas pouco fizeram para oferecer algo mais agradável. Se por um lado, o mundo digital facilita a personalização, nas lojas físicas isso é muito mais difícil.

É preciso transferir essa personalização para as lojas para que o cliente se sinta totalmente envolvido pela empresa e para que a tão falada estratégia omnichannel faça parte do cotidiano da empresa. Afinal, a jornada do cliente pode começar em um aplicativo móvel ou dentro de uma loja de shopping.

As plataformas CX devem ser capazes de detalhar essa jornada a ponto de acompanhar o impacto total das interações do cliente e as empresas varejistas precisam oferecer, além da boa experiência, conveniência na hora das compras. O cliente não quer ficar pedindo ajuda dos vendedores, ou perder tempo em filas. Querem uma experiência próxima a que encontram no online.

Uma experiência diferenciada e personalizada

Se os clientes buscam experiências diferenciadas no momento da compra, os varejistas devem oferecer algo que seja realmente diferente, afinal, hoje, a loja não é apenas um loca de compra – já que isso pode ser feito facilmente pelo computador -, mas um local de novas experiências.

Para isso acontecer, as plataformas CX são essenciais para capturar o feedback desse cliente. Isso garante que mudanças sejam feitas rapidamente para ajustar a experiência oferecida e para preparar os funcionários para lidarem com essa necessidade do cliente e para personalizarem o atendimento.

Essa personalização é essencial para o CX na loja, e os consumidores esperam encontrar experiências diferenciadas e inovadoras. Mas existe uma barreira para que os varejistas possam oferecer esse nível de personalização: a forma com que os dados dos clientes são capturados e analisados. As empresas não podem simplesmente pegar os dados vindos das plataformas digitais e misturá-los com o que foi capturado externamente. É preciso analisá-los separadamente, já que são fruto de experiências diferentes, e cruzá-los apenas depois dessa primeira análise.

O futuro do varejo depende de como as marcas usam a experiência do cliente para se diferenciarem dos concorrentes e na aprimoração do atendimento em suas lojas.

Para escolher a melhor tecnologia para o engajamento do cliente é preciso atender suas expectativas. Baixe o e-Book As plataformas de experiência do cliente não todas iguais para saber como gerir a jornada omnichannel do cliente.