Como valorizar a otimização da força de trabalho

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Como valorizar a otimização da força de trabalhoA moral dos funcionários é um grande indicador do sucesso ou fracasso do seu negócio. Profisisonais contentes – ou seja, aqueles que sentem confiança e motivação em trabalhar na empresa – são fundamentais para o sucesso e saúde da cultura corporativa. Por outro lado, empregados que estão estressados e sobrecarregados com trabalho podem rapidamente afetar o rendimento da empresa e a experiência dos clientes.

As interações entre agentes e clientes devem ser uma prioridade nos contact centers, principalmente em razão da diversidade de pontos de contato disponíveis hoje em dia. Embora os consumidores tenham à disposição inúmeras maneiras para entrar em contato (web chat, autoatendimento, SMS, etc) a interação com um representante da empresa é crucial para desenvolver relacionamentos positivos e consistentes. Um cliente insatisfeito com o atendimento da empresa pensará duas vezes antes de voltar a procurar por seus produtos e serviços.

De outro modo, empresas que investem ativamente na otimização gestão da força de trabalho, e consequentemente na experiência do cliente, saem na frente da concorrência. Estudo realizado pela Forrester, por exemplo, atestou a eficiência de sistemas de atendimento ao cliente como a Omnichannel Engagement Center Solution da Genesys. Esse tipo de plataforma permite que organizações possam interagir com seus clientes em todos os pontos de contato, canais e jornadas, contribuindo para, entre outras conquistas, reduzir em até 12,5% o tempo de atendimento do agente.

Empresas podem otimizar gestão da força de trabalho de diversas maneiras. Confira a seguir algumas soluções que vão ajudar seus agentes a aumentar sua satisfação na empresa e atender melhor os clientes:

  1. Implementar uma ferramenta proativa

Soluções proativas comprovadamente são alternativas viáveis para aumentar a performance dos agentes e diminuir as taxas de abandono. Agentes podem perder mais tempo construindo relacionamentos duradouros com clientes no lugar de ter que precisar sempre apaziguar as reclamações. Com ferramentas proativas, as interações negativas são transformadas em interações positivas, e isso certamente é algo que vai impactar a produtividade do agente.

  1. Investir em gestão da carga de trabalho

O gerenciamento de carga de trabalho, ou Workforce Optimization (WFO), é um conceito que permite que organizações gerenciem o trabalho e as pessoas que realizam este trabalho. Ao contrário do fluxo de trabalho tradicional e sistemas CRM, que alocam o trabalho previamente com base nas prioridades determinadas quando o trabalho chega à organização, a gestão da força de trabalho somente aloca trabalho quando um recurso se torna disponível, baseado na prioridade daquele momento, garantindo, assim, que a tarefa de maior prioridade seja controlada.

  1. Oferecer melhorias profissionais

Uma das maiores causas para a saída de profissionais de uma empresa está relacionada ao fato de existir pouca ou nenhuma oportunidade de crescimento. Call centers possuem uma reputação de pouca chance de desenvolver uma carreira. No entanto, com as ferramentas certas, como a aplicação de coaching direcionado ao aperfeiçoamento profissional dos agentes, é possível treinar funcionários e capacitá-los a assumir novas posições de destaque na empresa, aumentando sua motivação e engajamento.

Proporcionar excelentes experiências do cliente requer uma abordagem estratégica, não apenas no contact center, mas também em vários departamentos e linhas de negócios dentro da organização. Baixe o eBook da Genesys e conheça as etapas do percurso  essencial para que sua empresa possa antecipar o próximo passo do cliente, personalizar a experiência ou fornecer atualizações proativas para otimizar o processo.

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