Como a virtualização do call center ajuda o cliente

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Como a virtualização do call center ajuda o clienteNão importa se o seu call center trabalha para impulsionar vendas ou responder a pedidos de clientes, o objetivo é sempre o mesmo: criar uma experiência do cliente positiva, que resulta em aquisição e retenção de clientes. Quando os clientes recebem um atendimento consistente todo mundo ganha, já que a satisfação do cliente aumenta junto com a reputação da empresa. Com a virtualização do call center, você pode melhorar a experiência do cliente sem gastar uma fortuna em soluções complexas e custosas.

Se o seu call center não conhece profundamente os obstáculos que impedem sua empresa de fornecer uma ótima experiência do cliente, então chegou a hora de reavaliar suas práticas atuais. Cada vez mais call centers estão começando a perceber a conexão entre a experiência do cliente e as aplicações utilizadas em um contact center. Muitas organizações estão escolhendo migrar para soluções baseadas em nuvem por essa razão. Soluções de contact center baseadas em nuvem permitem que empresas parem de se preocupar com os obstáculos e comecem a se concentrar nos clientes.

Configurando o seu call center para aumentar a satisfação do cliente

Soluções de contact center baseadas em nuvem não são truques de mágica. Mesmo se você decidir dar o próximo passo e implementar um call center baseado em nuvem, você provavelmente vai enfrentar muitos dos mesmos problemas de satisfação do cliente que outras empresas tradicionais enfrentam. Ainda assim, com as vantagens e flexibilidade oferecidas por soluções de contact center baseadas em nuvem, você pode facilmente responder aos principais desafios e implementar estratégias eficientes.

Alguns dos principais recursos usados ​​para melhorar a experiência do cliente incluem:

  • Identificação de chamadas
  • Gravação de chamadas
  • Monitoramento de chamadas
  • Distribuição Automática de Chamadas
  • Unidade de Resposta Audível (URA)

Como melhorar a experiência do cliente com a virtualização do call center

Vamos examinar alguns problemas comuns da experiência do cliente, e falar sobre como resolver usando um software de call center virtualizado.

Cliente A fica frustrado porque ele precisa repetir seu problema várias vezes durante uma única chamada.

Com uma URA devidamente configurada, esse obstáculo é facilmente resolvido. A maioria das soluções de contact center baseadas em nuvem oferecem a capacidade de personalizar a sua URA de modo a recolher informações pertinentes antes que o cliente seja transferido para o agente adequado. Isso permite que o seu call center personalize a experiência e garante que os clientes não tenham que ficar repetindo suas dúvidas e reclamações.

Cliente B sente que o agente com o qual falou não era bem treinado.

Soluções de contact center baseadas em nuvem oferecem a possibilidade de gravar as chamadas, utilizando-as para fins de avaliação e treinamento. Você pode manter agentes de call center informados sobre as atualizações da empresa, promoções ou informações pertinentes, permitindo que os agentes escutem as chamadas anteriores.

Cliente C foi transferido para três pessoas diferentes, antes de conseguir explicar o problema ao agente certo.

Esta é outra questão que pode ser facilmente resolvida com o recurso URA. Ao pedir aos seus clientes as perguntas certas dentro de URA, você garante que eles serão conectados com a pessoa certa pela primeira vez.

Cliente D esperou por 30 minutos antes de conseguir falar com um agente.

Para alguns call centers, o tempo de espera do cliente são inevitáveis. No entanto, você pode usar a distribuição automática de chamadas (ACD) para garantir que as chamadas sejam respondidas da maneira mais rápida possível. Soluções de contact center baseadas em nuvem oferecem uma série de opções de ACD que podem ser adaptados às suas necessidades, incluindo roteamento baseado em habilidades, horários, localização geográfica, e muito mais.

Você acha que chegou a hora da fazer uma mudança em sua URA? Então acesse o ebook da Genesys e confira o guia que oferece um panorama geral dos aspectos que devem ser considerados para a reavaliação de seu sistema URA.

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