Componentes essenciais em um contact center

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Gerenciar as muitas necessidades competitivas em seu contact center é um ato que nunca termina. Você pode constantemente pensar sobre o que é essencial contra o que é apenas um barulho desnecessário.

Então o que é essencial? Para iniciantes, a mudança rápida no mundo social e mobile – em conjunto com o aumento nas demandas dos clientes – está conduzindo a uma necessidade de agilizar a adesão em mais canais para a interação com o consumidor.

Você consegue facilmente estar presente em novos canais, e “linkar” a jornada do cliente através desses canais, ou você apenas permanece em um estado de paralisia pensando sobre como fazer isso?

Hoje em dia, consumidores esperam mais do que opções multicanais quando há a comunicação com os negócios. Eles querem uma experiência omni-channel. O omni-channel significa uma continuidade verdadeira na experiência do cliente por meio de vários canais. Eles querem que o agente que responde as ligações saiba que um e-mail já foi enviado e que um chat já foi aberto para iniciar a resolução do problema. Quando os agentes sabem dessas interações anteriores, eles se tornam capacitados a entregar continuidade na experiência do cliente.

Líderes da experiência do cliente precisam da habilidade em construir regras de direcionamento que servem aos negócios como um todo. A fórmula mágica para fazer mais com menos é virtualizar os seus recursos. Quando você possui um único motor de decisão para gerenciar todas as interações com o cliente, independentemente da localização do agente ou o caminho da comunicação, você está disponível para atender a qualquer necessidade do cliente com os recursos mais apropriados disponíveis.

Não se pode também esquecer dos itens de trabalho off-line. A performance do agente pode ser perfeita, mas ainda assim a experiência geral do cliente é negativa se o procedimento das normas não são completadas em tempo hábil. A percepção de um cliente sobre sua empresa não depende apenas de uma chamada de telefone, um chat na web, ou uma resposta de e-mail. Você pode ter ligado a jornada do cliente por diversos pontos, garantindo que o agente que atende aos chamados possui o conhecimento de interações anteriores. Mas será que o trabalho offline foi completado em um tempo apropriado?

Entregar uma excelente experiência do cliente e administrar a operação de atendimento ao cliente dentro do orçamento pode resultar uma tarefa muito difícil. Saiba como a Genesys entrega uma excelente experiência do cliente oferecendo ferramentas para administrar a operação de atendimento ao cliente.

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