Comunicações proativas beneficiam o setor de utilidade pública

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Comunicações proativas beneficiam o setor de utilidade públicaO setor de utilidade pública exige cada vez mais atenção para o cuidado prestado no atendimento ao cliente. A demanda por recursos de energia está aumentando não apenas na qualidade do serviço, mas também na excelência da experiência do cliente. Não demorará muito para que as instituições do setor percebam a importância de uma experiência consistente com usuários por meio de múltiplos canais, pontos de contato, e opções de autoatendimento.

Está claro que a gestão no fornecimento de energia e recursos é crítica para controlar períodos de crise no abastecimento, bem como o planejamento para o crescimento no mercado de energia. Para complicar o cenário, existem preocupações ambientais, como emissões, contaminação da água, e até a utilização de substâncias perigosas. A combinação entre a necessidade de energia no mundo atual e os desafios associados, tornam essa indústria aberta a novas oportunidades de mudanças nos negócios e processos.

Os três problemas principais enfrentados pelo setor hoje são:

  • Aumento das populações, a urbanização e a classe média global;
  • Variação do custo da energia, que depende de políticas governamentais, incentivos e restrições, e que pode mudar com progressos e crises econômicas;
  • Empresas e consumidores estão exigindo melhores ferramentas de gerenciamento de energia.

Aqui estão três exemplos de como as comunicações proativas estão transformando a experiência do cliente no setor de utilidades públicas:

Agendamento de consultas e lembretes. Se um cliente está mudando de residência, as empresas do setor podem usar ferramentas outbound para agendar compromissos para acertar a mudança ou realizar alterações no serviço existente. Essas ações podem ser acompanhadas com lembretes por meio de texto, email, SMS, ou notificações de voz.

Mensagens de boas-vindas, dicas de utilização e lembretes. Depois que novos clientes são inscritos, empresas do setor podem utilizar comunicações proativas para enviar informações relevantes e oportunas para os clientes e melhorar a sua experiência de integração. Comunicações contendo links de FAQs, opções de pagamento e informações gerais vão reduzir as chamadas de contact center. O envio de materiais informativos para o cliente permite otimizar sua experiência, com informações úteis desde o primeiro dia de serviço. Além disso, ao enviar alertas sobre a vinda de uma onda de calor ou uma frente fria, o setor pode lembrar os usuários sobre as técnicas de poupança de energia à frente dos picos de demanda. Da mesma forma, eles podem oferecer sugestões para limitar o uso durante os horários de pico, lembrando aos clientes para desligarem os aparelhos ao saírem do domicílio.

Notificações de interrupção. Empresas que fornecem energia e recursos podem reduzir a reação negativa de clientes quando ocorrem interrupções inesperadas de serviço. Comunicações proativas podem contribuir para alertar e atualizar clientes que estão experimentando interrupções de serviço, incluindo a causa e o tempo estimado para restaurar, usando o método preferido de contato do cliente (texto, chamadas, ou e-mail). Incluir um espaço para receber o feedback e relatórios também ajudam empresas a restaurar o serviço com mais agilidade.

Na medida em que os consumidores cada vez mais tomam decisões de compra com base na reputação e recomendações, as empresas devem proativamente gerir a sua marca e relacionamento com o cliente, comunicando de forma proativa os clientes, a fim de mantê-los informados, aumentar a satisfação e construir relacionamentos de longo prazo. Uma solução completa de engajamento permite às organizações criar, gerenciar e ajustar de maneira dinâmica seu contato outbound usando as ferramentas de autoatendimento, além de oferecer vastas opções de pontos de contato, incluindo URA, discador preditivo, mensagens de texto, e-mail integrado e notificações push.

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