Conectando a cadeia de valor da experiência do cliente

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Para qualquer tipo de empresa hoje, a habilidade de entregar o valor da experiência do cliente, de forma consistente e rápida, por meio de sua jornada em todos os pontos de contato, canais e interações,  permanece um imperativo de negócio essencial. Do ponto de vista do consumidor, a jornada da experiência do cliente começa com a sua marca fazendo uma promessa, como um produto mais fácil de usar, serviço amigável, disponibilidade 24/7, entrega ou resolução rápidas.

A empresa estabelece determinadas expectativas para o cliente, e então entrega uma experiência através de todos os canais e pontos de contato, e também por meio de seus produtos, pessoas e processos.

O cliente avalia a experiência geral e termina com certas emoções a respeito da jornada com aquela empresa (feliz, bravo, confuso, animado, frustrado, inseguro…), e essas emoções influenciam e direcionam o comportamento do consumidor, incluindo a permanência dele com você, mais gastos com a sua empresa, e até mesmo a recomendação da sua marca para outros – ou na pior das hipóteses, a recomendação de ficar longe de você. Então, como você pode entregar uma experiência do cliente que tenha como resultado o comportamento que você espera do seu cliente – e ajuda na construção da sua marca? Abaixo há algumas dicas sobre como entregar valor durante a jornada do cliente:

  • Entenda o máximo possível os seus clientes, como por exemplo, comportamento de compra e canais de preferência. Isso faz com que você possa ir ao encontro das necessidades deles, de forma proativa;
  • Segmente seus clientes de acordo com seu valor estratégico (financeiro e do ponto de vista do negócio). Ofereça um maior nível de serviços a uma quantidade maior de clientes para ter melhores resultados de negócio;
  • Faça o mapa das jornadas dos seus clientes por múltiplos canais, pontos de contato e interações para determinar como entregar uma grande experiência do início ao fim.
  • Vá ao encontro das necessidades essenciais dos seus clientes na primeira tentativa de contato deles. Tente descobrir qual é a melhor rota para entregar o serviço, a informação ou a solução
  • Conecte seus melhores agentes com os melhores agentes para que resolvam o problema quando os clientes entrarem em contato e, se possível, para que não sejam transferidos de operador em operador.
  • Aprenda continuamente sobre o comportamento do seu cliente em múltiplos canais e melhore a experiência sempre – é um processo contínuo.

Entender a cadeia de valor da experiência do cliente é o primeiro passo crucial para entender o complexo ecossistema em torno do serviço de atendimento ao cliente. Os executivos responsáveis por entregar a promessa da marca devem certificar-se que todos na organização entendem a importância da cadeia de valor da experiência do cliente, e têm o foco em entregar experiências únicas para cada cliente – de ponta a ponta da jornada. A área de Business Consulting da Genesys auxilia organizações de todos os portes, no mundo todo, a definir e entregar sua promessa de experiência do cliente através de todos os canais e pontos de contato. Para saber mais, fale conosco.

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