Confira algumas maneiras de gerenciar o tempo ocioso do seu agente

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De acordo com um estudo feito pelo grupo Aberdeen, os agentes de contact center gastam, em média, 25% do seu tempo em ociosidade – quando não estão interagindo com nenhum cliente ou realizando alguma atividade de treinamento.

O tempo ocioso, é claro, é uma parte necessária na maioria dos empregos – tornar a produtividade de seus empregados em 100% é uma maneira garantida de prejudicar seu rendimento e aumentar a taxa de saídas da empresa. No entanto, uma taxa de tempo muito alta de ociosidade deve ser observada como algo que está errado na sua organização.

O que você pode fazer a respeito? Veja algumas dicas de como gerenciar o tempo ocioso do seu agente:

Gerenciar melhor os recursos de seu pessoal

Para gerentes de contact centers, é imperativo entender as tendências nos volumes das chamadas e no impacto de solicitar novos empregados.

Felizmente existem ferramentas para lidar com isso. Por exemplo, existe uma ampla variedade de soluções de gerenciamento de carga de trabalho no mercado que podem atender satisfatoriamente às necessidades dos funcionários. E tecnologias como call-backs permitem que o seu contact center lide melhor com o aumento no volume de chamadas proteladas.

Entenda o tempo ocioso

Assim que o tempo ocioso for notado, saber como e quando ocorre é a chave para um melhor gerenciamento. A partir dessa constatação, o céu é o limite para tornar esse tempo ocioso em tempo produtivo. Você pode realizar treinamentos específicos, alternar os agentes para revezar no atendimento entre os canais ou usar esse tempo livre para que outras tarefas sejam executadas.

Escute os seus agentes

Não importa qual estratégia que você emprega para gerenciar melhor o tempo ocioso do agente, mas nunca tome nenhuma decisão sozinho. Pergunte aos seus funcionários por feedbacks e críticas construtivas, afinal de contas, eles estão em melhores condições para realizar sugestões, e ao permitir que participem no processo, você aumenta as chances de sucesso.

A Genesys sabe dos enormes desafios que envolvem todos os aspectos ao gerenciar a experiência do cliente. Acesse o site para conferir as soluções desenvolvidas pela empresa e saber mais.

Com Fonolo

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