Confira cinco dicas para estimular a excelência em um contact center

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É muito fácil encontrar artigos de executivos ou consultores falando sobre criar uma cultura de serviço de excelência ao cliente. Quase todos os gestores – de CEOs a gerentes de contact centers – entendem que fazer os clientes se sentirem valorizados e bem servidos é fundamental para o sucesso de qualquer negócio competitivo.

Mas como exatamente você pode criar uma cultura direcionada em atender às expectativas dos clientes? A resposta pode ser alcançada pela maioria das empresas. Veja a seguir cinco dicas para estimular a excelência em um contact center:

1 – Registro de chamadas

O registro de chamadas não é suficientemente utilizado para o controle de qualidade. Muitos gestores cometem o erro de achar que esse registro só é bom para ser usado em questões que envolvam a legislação e para estar de acordo com as regras. Mas o caso é que esse registro pode ajudar a determinar as forças e as fraquezas dos seus agentes de contact centers. Você pode fortalecer os resultados dando apenas a oportunidade para que seus supervisores e agentes passem por uma revisão nas chamadas realizadas e permitir que todos aprendam e possam criar estratégias para aprimorar o serviço. Esse recurso evita mal entendidos entre as conversas realizadas por agentes e clientes e também ajuda a determinar o tipo de treinamento necessário que os agentes precisam para melhorar.

2 – Monitoramento mudo

Deixar que os supervisores escutem ao vivo as chamadas dos agentes ajuda a identificar possíveis pontos problemáticos durante a interação com o cliente. Esse monitoramento poderá ser usado para ser transcrito posteriormente e enviado por e-mail com comentários que podem ser avaliados pelo agente.

3 – Gerenciamento de qualidade

O gerenciamento de qualidade é a base para o sucesso. Uma ferramenta de gerenciamento é muito útil já que os supervisores se tornam habilitados a rever cada voz, e-mail ou interação de chat. Essas interações poderão ser avaliadas corretamente para garantir que os agentes recebam feedbacks positivos e construtivos sobre a performance.

4 – Speech Analytics

O Speech Analytics ajudar a gerenciar rapidamente a explorar interações inteligentes de um largo volume de chamadas registradas para tomar ações imediatas e conduzir qualquer preocupação e tendência no atendimento ao cliente. Gerentes podem realizar buscas precisas usando palavras-chave ou frases para averiguar pistas de frustrações ou mesmo estresse.

5 – Aprendizado e coaching

A sua plataforma de coaching e aprendizado deve permitir que seus supervisores construam e entreguem treinamentos personalizados. Você tem os dados que precisa para realizar essa atividade corretamente: voz, áudio, registro de chamadas, documentos, e-mails de apoios e transações.

O Speech and Text Analytics é capaz de desenvolver e integrar uma solução que atenua todos os seus problemas por meio da interpretação das chamadas e de texto como nossa força propulsora de análise. Você poderá dispor de todo o cenário sobre o que acontece com os funcionários e vice-versa. Você poderá identificar as tendências, julgar as emoções durante a conversa, aumentar drasticamente a eficácia das interações e reduzir custos nos processos.

Com Blog.8×8

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