Clientes e gestores de contact center têm ideias diferentes em relação ao que proporciona a melhor experiência ao cliente. Afinal, não basta ter a melhor plataforma tecnológica se o atendimento não for satisfatório. Para melhorar a performance do contact center, então, deve-se começar a entender o que se deseja com esse atendimento: quais os benefícios financeiros e os benefícios aos clientes e, também, para os funcionários.

Definidos os objetivos, algumas estratégias podem ajudar a elevar o desempenho da operação e, com isso, aumentar o nível de satisfação do cliente e o lucro da empresa:

  1. Otimize a operação
    O pós-consumidor exige ter suas questões respondidas em tempo real, sejam problemas, dúvidas ou acessar recursos. As empresas precisam atende-lo por intermédio do canal que melhor lhe convier e assim reduzir atritos, melhorar a fidelidade e a satisfação. Empresas que estimulam a resolução no primeiro contato são as que apresentam os melhores índices de satisfação do cliente.
  2. Estratégia omnichannel
    Apesar do canal de voz ainda ser o principal, há clientes que preferem interagir por outros canais. Ao investir em uma estratégia omnichannel, a empresa garante o atendimento, em todos os canais, de maneira unificada e consistente.
  3. Métricas e relatórios
    É possível aprimorar sua plataforma de atendimento adicionando a capacidade de usar relatórios para melhorar a experiência do cliente, sempre mantendo o foco em combinar a melhor experiência do cliente com um custo médio baixo por contato. Alguns KPIs acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, gestão de RH, etc.
  4. Atenção à equipe
    Um fator muito importante para a qualidade de atendimento é a motivação dos agentes. Por ser repetitivo e estressante, esse trabalho deve ser recompensado por intermédio de ações de motivação e engajamento. Premiações, planos de metas, campanhas motivacionais são ferramentas eficientes.
  5. Qualidade e treinamento
    Monitorar a qualidade do atendimento é premissa básica para entender possíveis gargalos e problemas no atendimento. Com essas informações, é possível, ainda, aperfeiçoar o treinamento oferecido aos agentes.
  6. Inovação
    O uso de novas tecnologias contribui para o melhor desempenho da operação. Uma URA inteligente, Business Intelligence, soluções na nuvem, machine learning, entre outros, são tecnologias que melhoram a experiência do cliente e personalizam as interações.
  7. Automação
    A automação inteligente é imprescindível para a estratégia de atendimento. O uso de tecnologias disruptivas ajudam a aumentar a produtividade, agilizar a automação de processos e tornar o autoatendimento mais eficiente.

Melhorar a performance do contact center exige que a empresa mantenha o foco na otimização de processos, no treinamento dos agentes e no monitoramento de KPIs para entender a complexidade da operação. Ainda assim, é desafiador oferecer o melhor atendimento e reduzir custos.  No entanto, utilizar algumas dessas estratégias pode render benefícios para os negócios.

É importante entender que as expectativas dos clientes estão cada vez maiores. Se a experiência não for completa, a possibilidade desse cliente buscar o concorrente é muito grande. Além disso, a forma com que interagem com a empresa varia, então a estratégia utilizada para melhorar o desempenho do contact center também deve acompanhar essas mudanças, se adaptando às necessidades do consumidor.

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