Conheça as novas concepções de atendimento para o paciente

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Conheça as novas concepções de atendimento para o pacienteAinda há muitas incertezas na indústria de saúde sobre como o atendimento ao paciente deverá se transformar na próxima década. Muitas empresas já estão se adiantando e investindo em soluções de contact center e CX para impulsionar profissionais, processos e tecnologias, a fim de satisfazer os clientes.

Cada vez mais as empresas percebem que a transformação no atendimento não tem mais volta. A tecnologia e as inovações digitais vieram para ficar e vão beneficiar muito organizações e clientes. As preocupações, no entanto, ainda são sobre qual o caminho certo a seguir nesse emaranhado de possibilidades e soluções tecnológicas. Para não ficar alheio às principais tendências de experiência do cliente, reunimos algumas concepções que vão servir como base para o atendimento na saúde em um futuro bem próximo:

Tornar o atendimento personalizado

Os dias de entrega de jornadas do cliente genéricas ficaram para trás. Hoje em dia, as empresas devem se comprometer não apenas a um perfil de cliente, mas se atentar aos desejos e necessidades para cada cliente com quem interagem. O tipo de atendimento na saúde deve ser pensado para diferentes faixas etárias, por exemplo. Se o seu cliente é predominantemente idoso, quais tecnologias e processos vão ser melhor aproveitados por esse público?

Competir com vista em fornecer uma melhor experiência do cliente exige mais do que oferecer um compromisso para um serviço de qualidade. Ela implica oferecer a cada cliente o serviço e a resolução correta na hora certa.

Para chegar lá, as empresas devem se concentrar em três ações:

Dados – A fim de personalizar o serviço para os clientes, as empresas devem conhecer esses clientes e entender suas preferências.

Consistência – Se a empresa não reconhece o valor de uma experiência do cliente personalizada, nunca vai conseguir entregar com sucesso essa experiência. Deve parar de tratar os seus objetivos separadamente, e começar a integrar todos os pontos de contato e interações do cliente em uma única jornada.

Empoderamento – Os agentes devem se tornar capazes de quebrar o roteiro e personalizar seu estilo de atendimento de acordo com as necessidades de cada cliente.

Inovar os canais de atendimento

Organizações de vários setores geralmente aceitam a importância de adotar a experiência omnichannel – e compreendem a importância de soluções de contact center. No entanto, essas soluções não devem ser implementadas sem qualquer planejamento. Várias tecnologias podem ser empregadas para o setor de saúde, mas todas as novas ferramentas digitais e de atendimento devem ser pensadas cuidadosamente para serem melhor aproveitadas.

Ao adicionar canais para sua plataforma de engajamento, ou transformar a tecnologia usada para gerir esse atendimento, a empresa deve operar com plena consciência do impacto sobre os clientes. Será que uma tecnologia nova vai agregar valor porque torna a experiência do paciente melhor ou porque apresenta um custo de implementação operacional baixo? Será que a introdução de um canal de contato vai permitir que a empresa atenda melhor às preferências dos clientes ou é apenas uma tentativa de se equiparar à concorrência?

Resolvendo os problemas de comunicação com os segurados, as empresas podem gerar mais rentabilidade e melhorar a satisfação do cliente. Baixe o whitepaper da Genesys e descubra como investir em soluções de contact center e melhorar a experiência do cliente no setor de saúde.

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