Conheça os desafios de entregar uma CX digital eficiente no varejo

De acordo com a ABComm, o e-commerce brasileiro cresceu 12% em 2017, com projeção de crescimento de 15% em 2018.  O faturamento das empresas do setor alcançou R$ 59,9 bilhões (deve chegar a R$ 69 bilhões este ano), com tíquete médio de R$ 294.

Isso mostra porque a maioria dos grandes varejistas – pequenos também – mantém suas lojas online e aplicativos móveis. Entretanto, as empresas ainda enfrentam vários desafios para se transformarem digitalmente.

Apenas marcar presença no mundo on-line não basta. A transformação digital oferece muito mais que isso para entregar uma boa experiência ao cliente, desde aplicativos móveis até ofertas personalizadas. É preciso, também, integrar todos os canais em uma verdadeira estratégia omnichannel.

O resultado final deve ser sempre o mesmo: ofercer a melhor experiência ao cliente do varejo, não importando se ele está no site da empresa, no e-commerce, migrar para o aplicativo ou resolver visitar a loja física – e receber dicas de compras diretamente no smartphone. Todas essas opções precisam funcionar em uníssono para que o cliente não desista da compra no meio do caminho.

Essa coordenação, por si só, já é um desafio enorme. Responder à solicitação do cliente rapidamente é essencial para a experiência digital e pode ser o que vai definir o sucesso ou morte de uma operação de e-commerce.

O que está por trás da operação de e-commerce?
O novo consumidor está pressionando as empresas a se adaptarem a uma nova realidade, a de que são eles que mandam, e otimizar sua experiência é uma oportunidade que empresa alguma pode desperdiçar.

Mas entregar esse tipo de experiência não é algo simples. Sites funcionais e aplicativos móveis não são fáceis de fazer e dependem de uma série de fatores externos – infraestrutura, redes, conexão para seu funcionamento. São inúmeros fornecedores e sistemas que devem se comunicar perfeitamente.

A disponibilidade e o desempenho desses aplicativos e serviços afetam a experiência digital do cliente, então, cercar-se de fornecedores sérios e confiáveis é imprescindível para o sucesso do negócio. Além disso, as equipes de TI e varejo devem estar preparadas para responder rapidamente caso alguma coisa de errado.

O que deseja o novo consumidor?

O e-commerce não é mais nenhuma novidade, com sites muito parecidos e com as mesmas funções. O grande desafio é conquistar o consumidor, que encontra dezenas de outras opções para fazer suas compras – sem esquecer das lojas físicas.

O novo consumidor é heavy user de tecnologia e são extremamente conectados. Isso obriga às empresas a investirem em inovação se quiserem ser relevantes para esse público. Para isso, é preciso entende-lo. Saber quais seus desejos e necessidades e, principalmente, atender a estes anseios.

São clientes que buscam facilidades e comodidades, e na primeira dificuldade, abandonam o carrinho e buscam um concorrente. Apesar disso, se o varejista entregar uma experiência diferenciada e personalizada, se tornam fieis e engajados.

Oferecer uma experiência digital completa, então, torna-se uma vantagem competitiva para o varejista.

Um dos maiores desafios para as empresas é como oferecer uma experiência consistente em diversos canais. No e-book O Guia do Omnichannel Customer Engagement você conhece as ferramentas que permitem realizar transições convenientes e sem interrupções entre canais.