Conheça os erros que estragam o mapa da jornada do consumidor

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Compreender por que os consumidores se comportam de tal maneira e por que fazem certas escolhas permite que as empresas saibam o que, como ou quando vender e a hora certa de se comunicar com seus clientes.

Por essa razão os mapas de jornada do cliente são uma boa ideia. Quando a jornada do consumidor é mapeada, é possível ver as informações de maneira tangível, o que é bastante atraente para executivos e departamentos de marketing.

No entanto, aí mora o problema.

Belos exemplos de mapas de jornada do consumidor são encontrados facilmente no Google. Alguns, porém, não cumprem seu objetivo. Veja cinco erros que fazem com que um mapa de jornada do consumidor seja inútil.

Pensar no mapa como algo apresentável

É preciso pensar no mapa como um meio de criar ações reais para melhorar a experiência do cliente e não em algo com o objetivo final de ser visualmente apresentável, como um mapa de metrô.

Tirar o mapa da jornada do cliente da lista de afazeres da empresa

Considerar o mapa um projeto finalizado é um erro comum, pois ele deve estar sempre em construção e inserido nos processos internos da organização.

Quando o software CRM direciona o processo de construção do mapa

Mais de US$ 6 bilhões são gastos em softwares CRM que nunca são usados. Muitas empresas acabam contratando seus serviços porque acham que eles são a solução, mas, se o objetivo do mapa é entender a realidade dos clientes, o software pode não dar o resultado desejado, pois conduz a modelos pré-determinados que podem não condizer com o contexto real. O software, porém, pode ser parte da solução.

Quando partes da jornada são deixadas de fora

Mapas de jornada podem ajudar a encontrar pequenos problemas que serão grandes no futuro, mas, para isso, é preciso incluí-los no mapeamento. Muitas empresas preferem ignorar pontos críticos que afetam apenas pequenos grupos de consumidores, assim, acabam perdendo oportunidades de evitar preocupações futuras.

A Genesys sabe dos enormes desafios que envolvem todos os aspectos ao gerenciar a experiência do cliente. Acesse o site para conferir as soluções desenvolvidas pela empresa e saber mais.

Com 360 Connext

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