Conheça três estratégias premiadas de atendimento digital

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E se você soubesse que as taxas gerais de satisfação de seus múltiplos canais podem chegar a 96%? Isso pode não parecer realista para a maior parte das empresas, principalmente para as que não implementam uma estratégia de atendimento digital.

A University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), nos Estados Unidos, tem um dos planos de saúde que mais crescem no país e o segundo maior do oeste da Pensilvânia. A empresa tem um notável comprometimento com a experiência do cliente por meio de uma estratégia de atendimento digital ao consumidor, algo visto como um grande diferencial do plano de saúde.

Mais de 240 representantes de seis diferentes contact center contribuem para manter esse compromisso. Eles oferecem suporte omnichannel por meio de ligações recebidas e realizadas (ambas com discador preditivo e URA proativa automatizada). Chat e e-mail são as chaves para a estratégia do Plano de Saúde UPMC. A taxa de aprovação geral de seu atendimento multicanal é de 96%.

O foco na experiência do consumidor rendeu à UPMC um aumento de clientes, além de prêmios e o reconhecimento da indústria. Em junho a Genesys esteve presente no SQM Call Center FCR Best Practices Conference. Recebemos uma honra pelo prêmio conquistado pela UPMC, com base na Genesys CX Platform.

Então, o que um atendimento digital omnichannel significa para líderes da indústria?

Melhores práticas da estratégia de atendimento digital omnichannel da UPMC:

  1. Atendimento proativo: ligações proativas são compensadas por uma maior satisfação dos membros e eficiência interna. As ligações não custam à UPMC mais que o gerenciamento de ligações recebidas e ajudam a promover práticas para melhorar a saúde dos membros.

As comunicações proativas da Genesys permitem promover conversas com seus clientes e potenciais clientes através de múltiplos canais para gerar uma excelente experiência. A plataforma é equipada com informações em tempo real sobre toda a atividade de contatos anteriores nos canais de voz, e-mail, mensagens móveis ou chat na web.

  1. Chat: O uso de chat é feito internamente e externamente. Membros logados no site contribuem com a habilidade do plano de saúde de resolver necessidades facilmente, aumentando as probabilidades de resolver o problema no primeiro contato.

O sistema de gestão da Genesys fornece informações apropriadas através de chats, envio de tickets por e-mail, formulários web, SMSs ou mídias sociais, gerando redução de custos e resoluções mais rápidas.

  1. Visibilidade em tempo real: Ofereça insights sobre a performance da equipe e do indivíduo para alocar e treinar efetivamente profissionais para cumprir com o atendimento eficientemente.

Com Genesys

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