Conheça as vantagens do roteamento automatizado

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Conheça as vantagens do roteamento automatizadoInfelizmente, todos conhecemos uma pessoa que teve uma experiência estressante com o contact center de uma empresa, seja aguardando “uma eternidade” até ser atendido, ou tendo que repetir várias vezes as mesmas informações. Soluções de roteamento automatizadas, que localizam em tempo real o recurso mais qualificado e disponível para atender a demanda, permitem que a organização ofereça uma melhor experiência do cliente.

Se o seu contact center ainda está baseado apenas em roteamento em fila, é hora de começar a analisar quantos negócios e clientes a sua organização vem perdendo, além de enfrentar diversos problemas relacionados a processos internos. Entre os principais problemas do roteamento em fila, podemos destacar:

  • Esforço excessivo para gerenciar a carga de trabalho de agentes
  • Dificuldade no gerenciamento de diversas filas e canais
  • Incapacidade de misturar agentes ao longo de canais e sites
  • Necessidade de envolver o departamento de TI nas mudanças de filas
  • Impossibilidade de gerenciar SLAs de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato

E a necessidade de investir na otimização da experiência do cliente faz com que seja preciso analisar melhores formas de roteamento, diferenciando o valor de cada cliente e oferecendo uma jornada consistente e personalizada em todos os canais e pontos de contato.

A maior parte dos clientes interage em um ou mais canais digitais antes de ser direcionado para um agente. O seu comportamento no site, aplicativo móvel ou rede social já oferece insights de suas demandas e interesses que, com o roteamento automatizado, são compartilhados em todos os canais, aproveitando a informação contextual e os direcionando para o agente mais qualificado.

Roteamento em fila ou automatizado?

Embora o roteamento em fila possa ser suficiente para cenários com baixa demanda, o roteamento automatizado, com uma abordagem contextual e baseada em dados, pode gerar inúmeros benefícios, como menos transferências e maior satisfação do cliente.

O ideal é contar com uma solução que ofereça roteamento baseado em fila e em grupos e também a funcionalidade “direto ao agente”, oferecendo a melhor interação em função dos motivos do cliente e de seu valor para o negócio.

O roteamento automatizado é fundamental para entregar uma experiência personalizada e omnichannel e também engajar os agentes. Essa alternativa mais inteligente suporta uma maior experiência que gerencia toda a jornada do cliente digital e suas múltiplas interações tanto no autoatendimento quanto nos canais de atendimento assistido.

Com uma abordagem inovadora de roteamento, é possível analisar as entradas e, usando regras de negócios, determinar o agente mais qualificado para o qual o cliente deve ser direcionado. Os níveis de serviço podem ser gerenciados em todos os canais garantindo que os agentes mantenham o foco nas melhores oportunidades, ao mesmo tempo em que os clientes transitam facilmente entre pontos de contato e canais.

E os clientes podem interromper e retomar mais tarde o atendimento, já que os dados das interações e contexto são preservados para análise e otimização do engajamento. No próximo contato, essas informações são resgatadas, os direcionando para o agente mais qualificado ou oferecendo o autoatendimento apropriado.

Os desafios para os contact centers que utilizam somente roteamento baseado em fila são inúmeros, e há fortes razões comerciais que impulsionam a mudança para o roteamento automatizado, proativo e baseado em dados, que personaliza a experiência do cliente, engaja funcionários e aumenta a produtividade e rentabilidade. Conheça as melhores práticas para roteamento em call center.

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