Consistência na experiência do cliente bancário melhora níveis de satisfação

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Businessman making right decision touching screen interfaceExiste uma correlação entre a experiência do cliente bancário e a confiança que ele deposita em seu banco. Uma experiência positiva, contudo, precisa atender às novas expectativas deste consumidor, que foram moldadas principalmente por tendências globais, novas tecnologias e serviços inovadores. O setor bancário deve oferecer soluções dentro desse novo contexto.

O fato é que nunca tivemos tantos dispositivos ao nosso alcance. Um cliente pode fazer qualquer demanda a qualquer momento por meio dos mobiles. Muitas empresas desenvolverem a capacidade de oferecer serviços personalizados e em tempo real, e o cliente de hoje espera que seu banco também ofereça atendimentos de acordo com suas necessidades únicas. Essa premissa, por exemplo, é uma garantia de qualidade de call centers bancários.

Para completar, os consumidores contemporâneos se informam mais na hora de tomar decisões do que no passado. Para eles, é mais fácil pesquisar, comparar e fazer escolhas de produtos e serviços graças às informações disponíveis em abundância pela Internet. Assim, buscar uma boa experiência do cliente bancário se tornou fundamental também para fidelizar a clientela atual.

Contact center virou agência

Não há mais como proporcionar uma experiência do cliente bancário que seja positiva sem levar em conta o empoderamento do consumidor.  As transações presenciais nas agências caíram na mesma medida que o acesso do cliente bancário a canais móveis e online aumentou.

Se por um lado os custos operacionais diminuíram, as demandas estão mais complexas do que no passado. Pedidos de transações deram lugar a assessoramento. Assim, não é exagero afirmar que os contact center são, atualmente, as novas agências bancárias. E seus agentes os principais representantes da empresa.

Atendentes garantem segurança

Mesmo tendo à sua disposição múltiplos canais, o cliente bancário ainda é conservador na hora de resolver demandas que considera importantes, optando pelo call center. Em outras palavras, falar com uma “pessoa real” fornece um signo de segurança. A garantia de qualidade de call center passou a ser a capacidade operacional dos atendentes, que precisam ser bem treinados para oferecer um serviço estratégico e eficaz.

Economia de tempo

Outra garantia de qualidade do call center é capacidade de roteamento do cliente, que precisa ser direcionado para aquele agente mais habilitado a atendê-lo. Para quem está do outro lado da linha, falar com a pessoa certa significa menos transferências, economia de tempo e, claro, menor chance de finalizar a ligação aborrecido.

Os clientes dos bancos também exigem que seu histórico de interações seja conhecido pelos funcionários, independentemente se o canal utilizado para o contato foi internet, aplicativos móveis ou pessoalmente, na agência. Ou seja, a necessidade de proporcionar experiências omnichannel para esses clientes também é um fator importante para eles terminarem suas jornadas plenamente satisfeitos.

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