O que o setor de energia ganha com um contact center baseado em SIP

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o-que-o-setor-de-energia-ganha-com-um-contact-center-baseado-em-sipNão há dúvida de que o setor de energia enfrenta um grande desafio para oferecer nos seus contact centers uma experiência do cliente capaz de atender novas demandas, exigindo cada vez mais funcionalidades e interações cada vez mais complexas, que integram múltiplos canais até mesmo em um único contato. Um contact center baseado em SIP, substituindo obsoletas instalações ACD (Distribuidor Automático de Chamadas), oferece um padrão aberto, multimídia e pronto para integrar canais móveis e a jornada digital do cliente.

O SIP é um protocolo de controle para criação, modificação e finalização de sessões multimídia e chamadas telefônicas com um ou mais participantes, convidando clientes para uma nova sessão ou para uma sessão multimídia já existente. Já o ACD atende uma ligação telefônica e a coloca em uma fila de chamadas em espera, passando a gerenciar somente a entrega desta chamada para um atendente.

Com código aberto desenvolvido por organizações e especialistas de TI líderes do mundo, o SIP integra todas as formas de comunicação em tempo real. Como não é uma solução de propriedade exclusiva, o protocolo SIP interopera com múltiplas plataformas de software e voz, vídeo, mensagem instantânea e outras formas de comunicação digital de forma nativa. Além disso, proporciona às empresas a flexibilidade necessária para que possam mudar de fornecedor de sistemas de comunicações quando queiram fazê-lo.

Para os contact centers, o SIP simplifica e melhora a administração dos canais de comunicação que antes funcionavam isoladamente, tais como voz, vídeo, texto, chat, redes sociais e mobile. Com um contact center baseado em SIP, as concessionárias do setor de energia podem rotear as interações de qualquer canal e de acordo com qualquer critério (como fuso horário, idioma, departamento, prioridade da chamada ou disponibilidade dos agentes), melhorando a experiência do cliente.

Um contact center baseado em SIP facilita a configuração de novos fluxos de trabalho, permite ampliar ou reduzir a quantidade de pessoal e administrar os cenários de excesso de tarefas. Além disso, oferece a flexibilidade para adicionar novos tipos de atendimento, tais como a URA personalizada, incorporando novas tecnologias à medida que são desenvolvidas, sem a necessidade de investimentos em infraestrutura.

Migração rápida e mais eficiência

A TXU Energy, uma das maiores concessionárias de energia do Texas, um mercado altamente competitivo, atende mais 1,5 milhões de clientes, mas enfrentava um desafio: um contact center com uma plataforma descentralizada, sistemas de diversos fornecedores e instalações ACD, resultando em queda nas chamadas, péssima qualidade de voz, erro de sincronização de dados e baixa confiabilidade.

Após diversas análises, a TXU selecionou a Genesys como parceira para a modernização do seu contact center, implantando uma plataforma flexível e capaz de atender tanto as novas demandas dos clientes quanto das unidades de negócio.

A migração dos seus oito contact centers para o novo sistema foi realizada em dois anos. A nova plataforma centralizada oferece diversas funcionalidades, atendendo todas as demandas dos clientes, transformando o que antes era complexo em eficiência.

“O maior diferencial da plataforma SIP da Genesys é a sua flexibilidade. Você pode implementá-la rapidamente em qualquer ambiente”, diz Tony Jurica, Senior Managing Architect da área de IT Global Voice Networks da TXU Energy. “A Genesys oferece uma solução líder de mercado que fornece uma plataforma onde você pode adicionar funcionalidades. Com isso, podemos atender a qualquer nova demanda dos clientes e também a exigências do mercado, sem a necessidade de grandes atualizações”.

A importância de modernizar o contact center

Concessionárias do setor de energia que insistem em usar sistemas legados para atender seus clientes correm o risco de perder o controle sobre a sua infraestrutura e otimização do atendimento. E também colocam em risco os níveis de atendimento ao cliente, sem a possibilidade de ampliar a sua capacidade e sem liberdade para expandir seu atendimento para novos modelos digitais de suporte ao cliente.

Um contact center baseado em SIP oferece o futuro do atendimento ao cliente, com interações integradas e multimídia. Saiba porque você deve investir na modernização do contact center.

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