Conversa CX no Café.

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Hoje estávamos no café conversando sobre política, e outros assuntos de diferentes interesses. Interesses esses, que foram trazidos para a conversa por conta de cada experiência individual, em sua maioria pela Internet. Engraçado perceber, que a internet que deveria nos unir inundou o mundo com conteúdo personalizado.

Vocês sabem o que minha pagina personalizada do Google mostrou hoje pela manhã?

Não sabe, porque a minha pagina é diferente da sua, pois cada um tem um conteúdo que lhe interessa, por exemplo, eu tenho  varias histórias sobre mergulho, ou corrida, ou ainda como “Como criar uma filha sem pagode…” em minha pagina inicial.

E a internet incentiva esse uso personalizando ainda mais a informação que chega ate você, por exemplo, se você compra uma caixa de discos do Roberto Carlos, é bem capaz, que no dia seguinte, ofertas de camisas, calças e sapatos azuis cheguem ate você. O que é bom, (se você gosta de Roberto Carlos), no sentido que esperamos por esse tratamento, por esse contexto, que nos traga informações que sejam simpáticas a nossas interesses.

WBLOG - CX - A Internet dos Consumidores

Antigamente, líamos jornais. Os mesmos jornais, nada especifico para cada um, por isso era fácil para uma empresa selecionar sua audiência pelo segmento do jornal e colocar ali sua marca e sua propaganda. Mas agora, a coisa é um pouco mais complicada, pois com a individualização do conteúdo,  alguns estão lendo sobre politica, outros jogando Angry Birds, e possivelmente ninguém esta lendo por exemplo sobre a invasão das águas vivas.

Com isso, cada empresa precisa entender melhor cada um dos clientes, e conseguir personalizar cada jornada desse cliente. Como o conteúdo é individual, entregar uma experiência de cliente baseada apenas em perfil, não é mais o suficiente. É preciso personalizar o atendimento, manter o contexto para todos os pontos de contato do cliente com a empresa, e criar regras para que o cliente continue percebendo uma experiência individual e única. Sob medida.

Para fazer isso, contact centers devem ter visibilidade de experiências online de clientes para que então todos possam ter uma visão integral da jornada do cliente: no que os consumidores olharam (exemplo: produtos, preços, ofertas especiais), quais serviços eles usaram (exemplo: comparações de serviços, checagem de pedidos, confirmação de pagamentos), e onde eles podem ter encontrado dificuldades. Essas medidas entregam benefícios em termos de alta satisfação dos clientes e retenção, rápido manejo para lidar com chamadas telefônicas e custos mais baixos.

Visibilidade online também beneficia vendas. Não apenas mantém clientes satisfeitos querendo mais, mas também dá ao contact center informações valiosas sobre os interesses dos clientes e necessidades.

A Genesys pode ajudar na melhoria da experiência do cliente, mesmo que depois de 500 milhões de anos, tenha chegado a vez das águas-vivas.

Para aprender mais sobre a Genesys e como manter os clientes sempre voltando não importando o canal ou sua preferência leia sobre nossa plataforma em  Genesys Customer Experience Platform.

Obrigado por ler e até a próxima,
@claudiobarbosa

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.