Os chatbots hoje podem estar na moda, mas ainda existe a necessidade imperiosa de garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência através de qualquer canal que eles escolham para entrar em contato com a sua empresa. E é aí que os bots de voz ou voicebots entram.

O Relatório sobre o estado da experiência do cliente da Genesys revela que a voz continua sendo o principal canal utilizado pelos consumidores e está se tornando o canal escolhido para escalar as interações mais complexas. Isto faz com que seja essencial concentrar-se mais do que nunca na experiência do cliente no canal telefônico. Pessoalmente, penso que se eu ligar para sua empresa, o mínimo que espero é que resolvam meu problema de maneira oportuna; se isso não ocorre, meu nível de frustração vai ser muito mais alto do que se não tivessem conseguido resolver o mesmo problema através do Twitter.

 

Por meio da parceria entre a Genesys e Amazon Web Services, os clientes da plataforma GenesysTM PureCloudTM podem oferecer experiências de voz de última geração em sua solução PureCloud IVR utilizando o Amazon Lex.

 

Com a integração com Amazon Lex, as empresas podem criar voicebots especializados em conversações que vão além do reconhecimento de voz tradicional. Em vez de ter que escutar a lista de opções do sistema URA, o cliente simplesmente indica verbalmente o motivo da sua chamada. O sistema interpreta as palavras do cliente e processa sua intenção adequadamente. O sistema URA que tradicionalmente fazia o reconhecimento de palavras-chave agora compreende a linguagem natural (NLU), ou seja, não está limitado apenas a um conjunto fixo e predeterminado de respostas. E isso dá aos clientes a liberdade de falar naturalmente, usando suas próprias palavras.

Recentemente, eu estava em um painel regional de clientes e um deles comentou que desenvolver uma estratégia de inteligência artificial (IA) para seu serviço de atendimento tinha levado um ano de trabalho e que ainda continuavam trabalhando. Esse comentário é muito comum: a implementação de soluções de IA leva muito tempo. Queremos mudar essa situação.

Ao trabalharmos com nossos parceiros de Amazon Lex, um dos principais objetivos nos quais nos concentramos foi a criação de voicebots – e, em breve, chatbots ou bots de mensagens – através de Amazon Lex que fossem fáceis de configurar e de usar.

Consideramos que os serviços baseados em IA não devem causar temor nem ser difíceis ou caros. Todas as empresas deveriam poder aproveitá-los. Queremos que os clientes testem e ajustem essa tecnologia em aplicativos reais, em vez de ficar estagnados em uma fase de planejamento interminável.

Para acelerar esse progresso, vou compartilhar três ideias que surgiram quando trabalhei na integração de Amazon Lex com a plataforma PureCloud.

  1. Comece aos poucos. Não torne o seu projeto de IA impossível ou desnecessariamente difícil. Encontre um caso de uso simples para seu sistema URA e ative apenas essa função com Amazon Lex.
  2. Deixe que os clientes indiquem o caminho a seguir. O melhor de começar com um único caso de uso é que através deste serviço você também obterá insights sobre outros temas mencionados pelos clientes no sistema URA. Isso permitirá que você descubra qual é o próximo caso de uso que deveria implementar.
  3. Leia o guia de referência de tipos de slots. Eu sou dessas pessoas que querem “botar a mão na massa” imediatamente. Mas aprendi que para utilizar o Amazon Lex, é necessário ler antes o guia de referência de tipos de slots, o que economizará muito tempo e evitará dores de cabeça.

 Leia o relatório do Gartner Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro e saiba mais sobre os impactos e recomendações para implementar uma estratégia unificada de customer engagement omnichannel.

Jack Nichols

Com mais de 15 anos de experiência na área de tecnologia e em liderança, Jack Nichols é o Diretor de Gestão de Produtos PureCloud e é responsável pela estratégia de desenvolvimento do ecossistema de parceiros da nossa plataforma. Antes de...