Customer Experience e o Momento Mágico

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Customer Experience e o Momento Mágico

Tenho procurado por uma marca especifica de um biscoito do tipo sequilho que comia ao sair do grupo escolar em São Vicente, por anos. Pensei mesmo que a marca havia falido, ou alguém me disse isso e acreditei.

Durante esses anos, tentei repetir a experiência com varias outras marcas de biscoitos similares, alguns bons, outros apenas diferentes, mas nenhum com o mesmo apelo à minha memória afetiva.Semana passada, meu irmão encontrou a fabrica em Santos, que ainda fabricava o sequilho de minha infância. Nem acreditei, abri cuidadosamente, me lembrando em detalhes do gosto esperado lembrado de anos atrás (não vou me ater a detalhes de datas) e já esperava que por conta de tanto tempo que a receita tivesse mudado ou incluído algo e mudado o gosto… mas não, para minha surpresa, foi uma verdadeira viagem a minha infância voltando para casa com o pacote de sequilhos, conversando com meus amigos, com o mesmo gosto que minha memória guardava depois de tantos anos. A sensação foi tão forte que me fez lembrar a animação Ratatouille de 2007, na cena que o personagem Ego, o crítico culinário, experimenta a receita de ratatouille feita pelo rato-chef.  Ego imediatamente volta em sua lembrança ao tempo em que sua mãe preparava a mesma receita, tal qualidade tinha o prato servido.

Esse momento mágico já foi sentido por muitas pessoas. O momento em que o customer experience é colocado a um nível tão pessoal, na qual nos sentimos felizes, plenos e satisfeitos. No mundo do consumidor, do cliente de uma empresa, por vezes, também podemos proporcionar sensações semelhantes.

A sensação que vem do reconhecimento pessoal, do entendimento da jornada do cliente para executar uma tarefa com a empresa, na redução do esforço que um cliente tem para realizar qualquer serviço com a empresa, em realizar personalizações úteis aos clientes, e por fim, parar de criar perfis de clientes, pois já temos a tecnologia para realmente personalizar qualquer atendimento de qualquer canal. E quando falo personalizar é abrir uma conversa com esse cliente, como temos com outras pessoas. Não importa o canal que usamos para conversar, o telefone, email, facebook, skype, etc., a conversar com uma pessoa, sempre continuamos de onde paramos, nunca perguntamos a alguém com quem já falamos antes via email, qual seu nome, ao falarmos com ela outro dia agora por telefone.

Por que não fazer o mesmo com nossos clientes?

Quantos de nos não se surpreenderia com tal atitude? Ao receber um reconhecimento, ou ao poder continuar algo em canais / mídias distintas, eu seria surpreendido, e a sensação de estar falando com gerente de contas apenas meu, voltaria. E essa sensação de intimidade, de segurança com marca, a certeza de que você não é único, mas importante o suficiente, para ter seu atendimento personalizado, terá o poder de fidelizar a marca muito mais forte, que qualquer outra campanha isolada. Afinal, todos nós aspiramos por tratamentos específicos nessa época de massificação em que estamos. Ninguém quer ser mais, e muito menos ser mais um a ser esquecido.

No passado (ou não), as empresas gerenciavam o atendimento ao cliente em silos organizacionais, suportando essas operações com (também) tecnologias em silos, isoladas, que não tinham ciência do que ocorria na outra ilha – com o MESMO cliente. Felizmente para as empresas realmente focadas em gerar uma grande experiência de cliente, o cenário tecnológico mudou radicalmente. Empresas hoje já começaram o processo de modernização da infraestrutura legada, movendo em direção de um Contact Center centrado no cliente, multicanal, construído em uma plataforma única baseado em padrões abertos como SIP, entre outros. Venham ver o que nossos clientes estão experimentando em nosso evento anual  2014 G-Force com a comunidade de usuários Genesys mostrando todas as grandes idéias que a nossa tecnologia possibilitou, e as inovações em termos de atendimento criadas pelos clientes. Inscreva-se hoje mesmo, ainda há tempo em http://www.genesys.com/gforce/neworleans2014.

E quem sabe, o próximo cliente a comer ficar com essa expressão abaixo não seja um dos seus…
CX e o Momento Magico
Obrigado e até a próxima,

Cláudio Barbosa

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.