CX 2016: O Ano do Macaco?

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CX 2016: O Ano do Macaco?O simbolismo do Ano Novo chinês é bem adequado para avaliarmos os primeiros meses de 2016. O “Ano do Macaco” é considerado um ano com fortes emoções. E como podemos perceber, o ano já apresentou vários sinais de que promete ser intenso. Os mercados globais estão vulneráveis. A Europa está contendo uma crise de migrantes e a perspectiva do Reino Unido sair da União Europeia. A América do Sul está enfrentando a infestação do vírus Zika e a instabilidade da economia. O Estados Unidos, por sua vez, terá um novo presidente eleito até o final do ano e passará por um momento de turbulência até a definição do novo líder. Com todas essas conjecturas e incertezas, o ambiente está bem propício para comercializar soluções de experiência do cliente, não acha?

Na realidade, não poderia haver melhor época ou razão para organizações investirem em novas maneiras de reter e atrair clientes. Se até a empresa que criou um dos produtos mais inovadores da história, o iPhone, percebe que suas vendas estão diminuindo, então fica claro que as organizações do mundo inteiro estão repensando o modo como produtos se tornam serviços, e como esses serviços devem ser exclusivos e diferenciados em comparação com a concorrência. A comoditização está se tornando real, e as experiências são a única maneira para organizações de hoje evitarem o destino rumo ao cemitério dos antigos modelos de negócio.

O encontro entre inovação e tecnologia faz com que coisas incríveis aconteçam no relacionamento entre cliente e empresa – com a experiência do cliente no centro de tudo. O CEO da Uber, por exemplo, está prevendo uma experiência futurística onde as pessoas andam menos de carro. Drones estão sendo construídos para transportar indivíduos de um ponto a outro. Máquinas e dispositivos inteligentes estão surgindo no mercado conectando a todos com serviços de nuvem que podem fazer tudo, desde entregar pequenas encomendas até transmitir recomendações de saúde.

Essa quebra de paradigma ocorre em todas as indústrias. Bancos estão deixando de existir apenas em locais físicos e começando a disponibilizar cada vez mais serviços por aplicativos mobile. Os governos finalmente estão abraçando o digital, com centrais de autoatendimento substituindo tecnologias ultrapassadas. O big data fornece às empresas de seguros a capacidade para cotar clientes em segundos, ao invés de dias, além de identificar com precisão os clientes ideais e modelos de risco.

Para a empresa que possui a missão de entregar a melhor experiência do cliente do mundo, “O Ano do Macaco” é o período ideal para o tipo de mudança necessária para reforçar a importância da CX. Essa transformação é importante também para as organizações abraçarem a CX não apenas em curto prazo, mas na diferenciação em longo prazo, tanto na criação de valor para a empresa quanto para os clientes.

Experiência do cliente” é o nome do jogo do setor de serviços de hoje. A adoção de canais digitais e a crescente competição para atrair clientes mudaram definitivamente as regras do jogo. E agora, mais do que nunca, o cliente é o árbitro. Faça o download desse artigo para saber mais sobre Como elaborar uma vitoriosa estratégia de CX para 2016.

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About Mark Turner

Mark Turner is the executive vice president of global sales and field operations. He is responsible for the company’s global commercial activities, field sales and channel operations. Mark joined Genesys in 2003. Prior to Genesys, Mark served as vice president of EMEA for Commerce One and as chief executive officer of Aspelle. Prior to that, Mark worked in sales management at Ingres and Software AG, before joining Sybase as managing director of the UK. Mark holds a bachelor’s of science degree with honors in Engineering from the University of Surry and an MBA from Cranfield University in the UK.