CX e o Natal

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CX e o NatalO Natal, para a maioria das empresas, sobretudo as que estão no Varejo, é a temporada de maior lucratividade. Mas também é o momento em que os maiores desafios na esfera da Experiência do Cliente se impõem. As campanhas de Natal, as promoções, e também a logística, as reclamações, as exigências dos clientes, as consultas ao SAC etc. É uma época de loucura, tanto para empresas como para consumidores.

Mas há uma pessoa em particular que sempre, e em todos os anos, cumpre e até mesmo vai além das expectativas dos consumidores. Uma pessoa que, sem dúvida, tem o nível de serviço esperado mais alto e um SLA mais agressivo. Uma pessoa que é especialista em realmente escutar, medir e cumprir a “voz do cliente”. Uma pessoa que se assegura de entregar experiências memoráveis por meio de jornadas com emoções muito positivas. Mas quem é esse especialista em CX?

Ninguém mais, ninguém menos que o Papai Noel!

Pense comigo: o Papai Noel tem, sem dúvida, o SLA mais agressivo e restrito do mundo. Ele tem que entregar 100% dos presentes na noite de 24 de dezembro. Em todos e em cada um dos fusos horários desse planeta. E o seu SLA não é de 99.999%, não. O SLA do Papai Noel é 100% já há centenas de anos, sem falhas. E, se medíssemos a satisfação da experiência do cliente com o Papai Noel e o Natal, certamente estaríamos também muito próximos dos 100%.

Mas como o Papai Noel consegue dar conta de tudo? Qual é seu segredo? E quais as lições podemos aprender com ele para evoluirmos nossa estratégia de CX?

Eu resumiria em três coisas:

  1. A expectativa do cliente

O Papai Noel tem feito duas coisas muito bem: estabelece claramente quais são as expectativas dos seus clientes e as cumpre. Desde o princípio foi acordado, de forma clara, que as crianças devem escrever uma carta com seu pedido e enviá-la ao Pólo Norte. Dependendo de como tenham se comportado, o Papai Noel entrega os presentes correspondentes na noite de 24 de dezembro. Mas a expectativa foi definida de forma que possa ser cumprida. Ou seja: nunca se estabeleceu que as crianças receberiam todos os presentes que pedissem, ou um horário fixo para a entrega dos presentes na noite do dia 24. Porque o Papai Noel sabe que tem que cumprir uma área geográfica bastante ampla, basicamente o mundo todo, em uma única noite, e sabe que não pode falhar.

Mas o Papai Noel também sabe que as crianças entendem que ele fará o seu melhor para trazer tudo o que pedem, ou ao menos o que mais desejam. Então, a lição para nós é que as expectativas devem ser claramente definidas, tendo como base o equilíbrio entre o que é prioridade para os nossos clientes, e o que traz mais benefícios para a empresa. Mas sobretudo, deve ser balizado a partir do que pode ser alcançado. Uma vez que essas expectativas tenham sido definidas, temos que ter foco e nos esforçarmos para que sejam cumpridas. Na medida do possível, que elas possam, também, ser excedidas.

  1. A jornada do cliente

Papai Noel investiu seu tempo todos esses anos para analisar quem são seus clientes, as crianças, e mapear detalhadamente a jornada do Natal. Por quê? Porque ele sabe que a única forma de cumprir as expectativas é entendendo essa jornada, e otimizando-a constantemente. E o que isso significa?

Bem, Papai Noel analisa primeiro a fase do contato na jornada, ou seja, o hábito de enviar a carta com o pedido, qual é o meio utilizado, em qual data, idioma etc. Logo depois, analisa a fase de processamento, que é como as cartas são recebidas (email, redes sociais, correio etc), e o processo de tradução, de aquisição dos presentes, os contatos que as crianças fazem durante o período que antecede o Natal e como recebem a resposta etc. Na sequência, analisa a fase de entrega, os horários em que as crianças vão dormir, verifica o melhor trajeto e forma de entrar nas casas sem fazer barulho, como estacionar o trenó para não deixar pistas e como os presentes devem ser acomodados para gerar maior impacto. Finalmente, na fase de retroalimentação, deixa pegadas perto dos presentes para demonstrar às crianças que esteve lá. Então, nossa lição neste segundo item é que se analisarmos e entendermos quem são nossos clientes, como se comportam, e sobretudo, como mapearmos a jornada de sua experiência quando entram em contato conosco a partir de sua perspectiva, conseguiremos identificar os pontos nos quais a experiência gera emoções negativas, e otimizar a jornada para cumprir e exceder as expectativas.

  1. A evolução a partir do Omnichannel

Sim, efetivamente, o Omnichannel. Por que pensar nisso? Há poucos anos, o único meio que as crianças tinham de enviar cartas ao Papai Noel era uma carta, e o único sistema de contato com o Pólo Norte eram os duendes e elfos, que passavam pelas casas à noite e recolhiam as cartas. Depois as crianças começaram a usar o correio para enviar as cartas. Entretanto, as crianças de hoje em dia já não usam papel e lápis, ou usam pouco. Hoje as crianças contam com tablets, smartphones, ou estão sentados em frente de um laptop a maior parte do tempo. Então, hoje, o Papai Noel recebe cartas por meio de múltiplos pontos de contato: email, redes sociais, diretamente no seu site etc. E, de fato, em muitas ocasiões o Papai Noel também está se comunicando com as crianças por diferentes canais ao mesmo tempo.

Então, a lição mais importante que temos para aprender com o Papai Noel é que ele tem sido capaz de evoluir no mesmo ritmo da tecnologia, e na forma de se comunicar e se relacionar. Hoje, o Papai Noel é totalmente Omnichannel – o que só faz aumentar a satisfação das crianças, e sobretudo permite que ele continue criando experiências memoráveis para milhões de famílias, em todo o mundo.

Que este Natal nos lembre como é importante criar Experiências Memoráveis na vida das pessoas – nossos clientes-, e que renove nosso compromisso, entusiasmo e paixão por lutar por um mundo melhor por meio da evolução da Experiência que proporcionamos a nossos clientes.

Feliz Natal!

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About Barbara Gonzalez

Experiência do Cliente não é somente o campo no qual sou especialista, mas também minha paixão. Estou convencida de que estou numa área em que tenho a oportunidade de influenciar e melhorar as vidas das pessoas. Eu entendo a tecnologia, processos, desafios e melhores práticas. Também sou apaixonada por Marketing e Marketing Digital. Isso também tem me dado a oportunidade de alcançar e entender diferentes segmentos do mercado, e também como falar com os consumidores.