Businessman push button cloud map network mailSe você está lendo isso, provavelmente é porque já percebeu – ou, pelo menos, suspeita – de que há mais em uma CX multicanal do que apenas configurar alguns softwares e fazer updates no seu website.

Ao ouvir nossos clientes, não há dúvida de que a experiência do cliente multicanal deve ser adotada pelas empresas. Ao mesmo tempo, é igualmente importante entender que devemos abordá-la com cuidado, pois falhar com isso pode desapontar nossos clientes. Enquanto a CX multicanal pode ajudar os clientes que desejam acesso fácil, uma das maneiras mais fáceis de frustrá-los é forçá-los a repetir as mesmas informações.

Devemos garantir que “a mão esquerda sabe o que a direita está fazendo” ao lançar novos canais no contact center. Se eu contei minha história de vida por telefone de manhã, vou ficar muito decepcionado se o web chat me perguntar para contá-la novamente.

Antes de lançar um novo canal, responda a essas perguntas sinceramente: Você está entregando um atendimento consistente nos canais que já gerencia? Se você dá aos seus líderes um cenário fictício e pede para que cada um ligue para o seu contact center em diferentes ocasiões, assume a mesma tarefa, e compara suas pontuações, elas estarão no mesmo ritmo?

Equívocos da CX multicanal

Teoricamente, a experiência do cliente multicanal é o suporte a mais de um canal de comunicação com o cliente, mas é bem diferente de simplesmente oferecer um novo 0800 e atender as ligações por meio da sua equipe existente de atendimento ao cliente. Confira algumas dessas diferenças:

  • Diferentes perfis de clientes tendem a preferir usar diferentes canais, mas nenhum deles quer receber um atendimento falho. Trate cada canal com as mesmas expectativas de qualidade.
  • Você deve garantir que, ao adicionar novos canais ao contact center, ofereça um benefício genuíno, e que os canais existentes não vão sofrer com essa mudança – uso excessivo de recursos, e aumento no volume dos canais existentes causados pelo desapontamento com os novos pontos de contato.
  • Potencial frustração do cliente com o que é oferecido ou não nos novos canais de comunicação: Não é nada bom oferecer web chat e terminar dizendo a seus clientes que eles precisam usar o canal de voz para resolver o problema. Geralmente, as transações pelo chat são diferentes daquelas feitas pelo telefone. Se o web chat está limitado por função, isso deve estar claro antes que o cliente dê início a uma interação.
  • Você deve monitorar o comportamento do cliente ao longo dos diferentes canais para avaliar sua jornada completa. A maioria dos clientes usam mais de um canal, algumas vezes, paralelamente. Isso não deve ser algo que necessariamente afete seu FCR negativamente. Você pode definir o nível de êxito por meio da habilidade de cada interação de entregar atendimento de maneira bem-sucedida, combinada com a capacidade geral do cliente de obter facilmente o que desejava.
  • Gestão efetiva ou falha da presença nas mídias sociais pode impactar a marca: As redes sociais são novos canais de comunicação com muitas possibilidades criativas de gerar benefícios, mas não podemos nos esquecer da ciência por trás deles – clientes que fazem perguntas e querem respostas úteis em tempo hábil. Apenas adote as mídias sociais se for leva-las a sério e estiver confiante de que poderá atendê-las de maneira consistente.

Veja 5 maneiras de abordar a CX multicanal

  1. Os clientes querem ter a opção de entrar em contato com você. Canais digitais e de voz são uma oportunidade de impressionar e fortalecer seus relacionamentos com os prospects e atuais clientes.
  2. E-mail, chat, SMS e mídias sociais podem custar menos por interação do que as interações por voz.
  3. O fluxo de trabalho dos agentes é variado, reduz o turnover e pode desenvolver funcionários mais experientes e engajados. Isso pode resultar em uma melhor experiência do cliente e no aumento da lealdade.
  4. A alocação apropriada do contact center por múltiplos canais permite mover recursos em tempo real para um canal que esteja enfrentando um pico de volume. Se você oferece apenas um canal, tem uma habilidade limitada de mover recursos de acordo com a necessidade. Geralmente, a gestão da qualidade é a primeira a sofrer ao liberar recursos para lidar com picos.
  5. Agentes virtuais podem utilizar FAQs para responder dúvidas por chat sem ter de usar agentes humanos. Porém, clientes que já leram o FAQ e estão usando o web chat para entrar em contato com um humano, vão ficar desapontados se encontrarem respostas automáticas.

5 razões para abordar a CX multicanal com precaução

  1. Mudanças podem ser difíceis. Diferentes métricas de êxito, perfis de agentes, e processos devem ser adequados. Isso pode resultar em uma mudança de cultura com novas filosofias que mudem o foco para diferentes comportamentos, com novas estratégias de contratação, um novo olhar e um novo sentimento em relação à equipe de atendimento.
  2. A tecnologia pode ser um fator limitante aqui, impedindo que as empresas obtenham os melhores resultados. É preciso considerar o que acontece com o desktop do agente de contact center quando você adiciona esses novos canais – se o agente for capaz de lidar com as chamadas de voz, o chat e o e-mail. Isso não deve significar que o agente terá de se desdobrar para atender três canais, correndo o risco de receber um contato de cada canal ao mesmo tempo. É importante contar com a plataforma de contact center correta, que também inclua a habilidade de reportar, prever e planejar recursos; monitorar a qualidade; gerenciar compliance; e manter visibilidade das atividades em diferentes canais para obter consistência na experiência do cliente. É necessário também contar com uma base de dados comuns para todos os canais para entregar informações uniformes.
  3. Você arrisca seu relacionamento com os clientes se eles não se sentirem confortáveis para comunicarem-se com você nos novos canais que você está oferecendo. Conheça seus clientes, entenda suas características demográficas e o que provavelmente vai agradá-los ou agregar valor. PERGUNTE A ELES!
  4. Múltiplos canais poderiam significar múltiplos pequenos grupos de recursos, algo que pode ser custoso se comparado aos grupos maiores. Existe uma tendência a falha quando apostamos na multitarefa para gerar eficiência, mas isso pode levar a um aumento na qualidade que pode aumentar o volume geral de interações.
  5. Uma experiência do cliente omnichannel pode ser algo complexo. Você pode descobrir que seus clientes preferem ter fácil acesso a um bom atendimento usando o telefone em vez de um atendimento medíocre em divresos canais. A chave são as opções!

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Adrian Bethell

Adrian Bethell é consultor de contact centers da Genesys para a Europa, o Oriente Médio, a África e a América Latina. Ele é especialista em identificar oportunidades de maximizar o valor dos clientes por meio da implementação de metodologias efetivas...