Definir a trajetória do cliente traz benefícios reais

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As empresas que conseguem entregar ao seu consumidor uma experiência boa e consistente de compra ou serviço costumam colecionar benefícios – e não estamos falando aqui apenas de conquistar a lealdade do cliente que, por si só, já é um ganho e tanto.

As companhias que concentraram seus esforços na criação de uma jornada do cliente facilitada de ponta a ponta – principalmente pelo uso de diferentes touchpoints e canais – ganham competitividade, espaço de mercado e fortalecem sua marca por tabela. Além disso, um problema que é resolvido no primeiro contato se materializa em menos gastos para a empresa, garantindo que o consumidor se torne um cliente em potencial.

Carência de infra-estrutura

Infelizmente, o cenário mais comum nas empresas de hoje em dia revela pontos de contato com pouca ou nenhuma capacidade de conectar múltiplas interações – incluindo aí Contact Center, sites, aplicativos ou outros departamentos. Eles falham no momento de fornecer uma imagem completa da trajetória do cliente, uma vez que suas análises são fragmentadas e parciais. Resultado: perde-se, com isso, todo o contexto da experiência.

Uma das responsáveis por esse cenário caótico é, sem dúvida alguma, a tecnologia. O que é mais visto atualmente são empresas que usam infraestrutura e tecnologia de diferentes fornecedores na gestão de seus canais. O número de responsáveis por gerenciar a força de trabalho designada para administrar as interações também é igualmente diversificado – outro problema que contribui para a não-formulação de uma visão holística da jornada do consumidor. As falhas podem ser facilmente traduzidas em números. Estima-se que menos de 50% dos consumidores saem insatisfeitos ao utilizarem um canal. Além disso, R$83 bilhões são perdidos anualmente em virtude das más experiências dos clientes.

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