desafios-e-oportunidades-no-setor-de-energia-e-saneamentoNo Brasil, as concessionárias de serviços públicos como energia e saneamento operam sem concorrência para os clientes residenciais, o que, sejamos realistas, não deveria impulsionar os investimentos na experiência do cliente. Mas, verdade seja dita, o setor de energia e saneamento tem procurado oferecer um atendimento omnichannel aos seus consumidores e também informar rapidamente sobre as ações para corrigir um problema, como falta de luz.

O setor de energia e saneamento são altamente regulados, com normas e obrigações sobre a prestação dos serviços. No modelo regulatório do setor elétrico, por exemplo, a satisfação do cliente impacta fortemente a receita da empresa. Esse impacto está diretamente relacionado à revisão tarifária, cujo índice de reajuste é composto em parte por um indicador de satisfação do consumidor residencial.

O melhor atendimento ao cliente no setor de energia e saneamento começa com a revisão dos processos internos e coaching dos agentes de call center, com ênfase na legislação do setor, no código de defesa do consumidor e, claro, com técnicas para encantar esse consumidor, que fora os casos de troca de endereço ou nova ligação de luz ou água, provavelmente não está satisfeito ao entrar em contato com a concessionária. Esse agente precisa reunir as seguintes habilidades e capacidades: responsabilidade, atenção, delicadeza, organização, dinamismo, iniciativa, receptividade e busca constante de aprimoramento e atualização.

E se o cliente não tiver o seu problema resolvido, não hesita em procurar o Procon Proteção e Defesa do Consumidor) de sua cidade. Em 2015, foram registrados 94,2 mil atendimentos sobre energia elétrica, um aumento de 50% em relação a 2014, quando foram registrados 62,8 mil atendimentos no Procon. Motivado principalmente pelo aumento nas contas de energia verificados em 2015, esse salto no número de atendimentos mostrou, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, que “faltou planejamento e comunicação para atender os consumidores”.

Como oferecer uma melhor experiência do cliente

Todos os canais de comunicação oferecem a oportunidade de conhecer mais o consumidor e melhorar a experiência do cliente, atendendo com agilidade a diversas solicitações de serviço, como nova ligação, aumento de carga, extensão da rede, alteração do vencimento, negociação de débitos, entre outras.

Mas proporcionar um atendimento omnichannel consistente, com interações transparentes e sem esforço em todos os canais, é um dos maiores desafios das empresas do setor de energia e saneamento que buscam um maior engajamento com seus clientes.

Veja alguns passos para melhorar a experiência do cliente:

  • Identifique quais são as principais reclamações do cliente, e não apenas aquelas que são compartilhadas no contact center
  • Reconheça as necessidades do cliente
  • Ofereça opções de autoatendimento nas lojas de relacionamento e na web para a resolução dos problemas
  • Identifique inovadores modelos de interações para engajar o cliente
  • Identifique os problemas prioritários e agilize sua solução
  • Desenvolva mensagens para a URA que evitem que a chamada chegue até um agente, identificando o cliente pelo telefone de cadastro e enviando a mensagem correta
  • Implante soluções de comunicações proativas mantendo seus clientes informados sobre o progresso da solução de seu problema, evitando que eles voltem a ligar para o contact center
  • Faça com que as suas contas seja uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente, com informações claras
  • Ofereça serviços agregados que realmente sejam relevantes para o cliente

Com inovadoras plataformas de atendimento ao cliente, as empresas do setor de energia e saneamento podem oferecer uma excelente jornada multicanal do cliente em todas as interações, ponto de contato e canal, reduzindo custos e atendendo a normas regulatórias. Saiba como mapear a jornada do seu cliente, oferecer uma melhor experiência e evitar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.