Descubra se está na hora de substituir seu ACD

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Descubra se está na hora de substituir seu ACDAlguns contact centers precisam trabalhar com tempo de espera. Para essas empresas, a distribuição automática de chamadas (ACD) faz com que os atendimentos sejam agilizados e otimizados. Contudo, é comum o ACD limitar a experiência do cliente, à medida que impede o contact center de adicionar novas filiais, localizações ou mesmo um novo canal de contato.

A saída pode ser investir em soluções para contact centers baseadas em nuvem,. A virtualização do call center ajuda o cliente, garantindo uma experiência mais consistente e satisfatória.

As soluções de nuvem para contact centers vieram para ficar. Elas fornecem opções diversificadas de ACD, que podem ser adaptadas às necessidades do negócio. O roteamento, por exemplo, pode ser baseado nas habilidades específicas de cada agente, no local das chamadas, nos horários, entre outros. Mas, afinal, você sabe quando se deve fazer a substituição do ACD? Aqui apontamos alguns parâmetros que devem ser avaliados!

Os agentes estão ociosos?

Você já deve saber que os custos com salários de agentes bem treinados podem representar até 70% da receita de um contact center. Um ACD antigo pode não conseguir ajustar de forma eficiente as cargas de trabalho dos agentes com cada contact center. Na prática, isso pode significar um cliente esperando em linha enquanto os funcionários de outra localização geográfica estão ociosos. A modernização do contact center pode significar, inclusive, economia de recursos humanos, com menos atendentes trabalhando de forma mais eficiente. Esses são bons motivos para investir na substituição do ACD.

As chamadas são abandonadas?

Esperar e repetir informações são duas coisas que podem manchar a experiência do cliente, levando a altos níveis de insatisfação. Se o ACD não consegue distribuir as chamadas para os agentes de forma inteligente, com certeza os índices de abandono serão altos no relatório do final do mês.

Os gastos com hardware aumentaram?

A substituição do ACD pode representar menos recursos disponibilizados com upgrades de hardware. Soluções em SIP baseada em padrões abertos e soluções de telefonia IP custam menos e são mais ricas em recursos, além de serem altamente personalizáveis para atender as necessidades específicas de cada empresa.

Os canais digitais ainda são tratados de forma independente?

O sistema de ACD é centrado no encaminhamento de chamadas para um time de agentes. Como o número de interação de clientes por canais digitais aumentando vertiginosamente nos últimos tempos, pode ser necessário anexar novos canais. O problema é que, ainda hoje, muitas empresas tratam os canais digitais como pontos de interação independentes. Um contact center habilitado para SIP e soluções de nuvem para contact center permitem que a organizações dos recursos humanos em toda a cadeia de atendimento ao cliente.

Em um momento em que a experiência do cliente exige uma estrutura ominichannel, modernizar o contact center pode ser uma questão de sobrevivência. Além dos ganhos obtidos com a substituição do ACD e com as soluções de nuvem para contact center, existem outras vantagens para a experiência do cliente. Baixe o eBook da Genesys e conheça outras recomendações para modernizar seu contact center!

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