Digitalizando a URA

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Digitalizando a URAEficiência e redução de custos são palavras de ordem em qualquer corporação. Principalmente em anos de crise como estamos vivendo atualmente. No segmento de atendimento a clientes esta regra também é válida. Usualmente a URA é o primeiro ponto de contato de uma área de atendimento, e é uma grande aliada para reter os clientes por meio de ferramentas de autosserviço, sem a necessidade de atendimento humano. Os custos relacionados ao atendimento eletrônico são bem inferiores comparando os custos com atendentes.

Ferramentas que aumentem a capacidadee eficiência deste canal também têm grande importância. Uma solução extremamente eficaz é conciliar uma página Web com guias vocais na URA em um modelo de assistente visual. A explosão das interações digitais em dispositivos móveis é uma realidade. Um bom exemplo disto é que os canais digitais representam 58,5% de todas as transações bancárias do Brasil no primeiro semestre de 2015. Os dados foram coletados pela Febrabam junto a 20 instituições bancárias do país.

O novo modelo de autoatendimento omnichannel é mais dinâmico do que o tradicional. Melhorar a experiência do cliente, trazer melhores resultados e mais fidelidade à marca é uma abordagem muito atraente. Os clientes preferem que as interações sejam mais simples e eficientes.

Os casos de uso para uma plataforma de URA com multimodalidade são inúmeros. No segmento financeiro, é possível realizar o agendamento de uma reunião com especialista em investimento ou para assinatura de um contrato. No mercado de healthcare, pacientes podem agendar exames médicos selecionando o laboratório, dia e hora, tendo suporte apenas de guias vocais. Depois você recebe na tela do seu smartphone as orientações para o exame. Ou, até mesmo, é possível agendar uma visita a uma loja de sua operadora celular, e evitar uma longa espera

Após a conclusão da navegação, a aplicação pode apresentar opções ao cliente para tirar dúvida via Chat ou SMS, onde os agentes do contact center podem atender simultaneamente várias interações. Não podemos esquecer, que um fator fundamental para o sucesso, é a orquestração dos canais mantendo o contexto das interações numa real solução omnichannel.

Portanto podemos fazer de 2016 um ano para agregar ferramentas digitais na URA trazendo maior eficiência ao canal com menor custo. O cliente tem que ser colocado no centro das interações. A experiência no Contact Center tem de ser excepcional e as ferramentas devem ser aprimoradas para atender esta demanda.

Como podemos projetar um sistema URA que nossos clientes realmente queiram utilizar?

Os sistemas URA de fácil utilização, bem desenvolvidos e intuitivos talvez sejam a exceção e não a norma, mas isso não precisa ser assim no caso de sua empresa. De fato, existe a tecnologia para desenvolver sistemas URA rápidos e fáceis de implementar que tornem a experiência do cliente eficaz e agradável. Tecnologia que permite conhecer os clientes, evitar a saturação, envolver os funcionários de atendimento ao cliente e ainda prestar atenção a cada detalhe.

Proporcionar excelentes experiências do cliente requer uma abordagem estratégica, não apenas no contact center, mas também em vários departamentos e linhas de negócios dentro da organização. Faça o download do eBook da Genesys e conheça as 3 estratégias para melhorar a experiência do cliente.

 

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Eduardo Garcia

About Eduardo Garcia

Aproximadamente 20 anos de experiência em Telecomunicações e TI, atuando em diferentes áreas como Desenvolvimento de Software, Serviços Profissionais, Arquitetura de Soluções, e Business Development. Atuando desde 2015 na Genesys Brasil como Principal Solutions Consultant suportando os Account Executives no desenvolvimento de negócios em diferentes verticais como Telco e Outsourcing. Fora do ambiente corporativo o Eduardo gosta de viajar com a família, acompanhar diferentes modalidades esportivas, principalmente futebol, e tocar violão,