Disrupção digital muda o mundo tradicional das empresas

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disrupcao-digital-muda-o-mundo-tradicional-das-empresasAlém de mudar a forma de como as pessoas fazem praticamente tudo, a transformação digital já mudou como as empresas planejam e executam seus projetos

Nos últimos anos temos cada vez mais informação publicada, entre estudos, análises, pesquisas e notícias, sobre transformação digital e suas mudanças bruscas que já acontecem no dia a dia das pessoas. A inovação disruptiva pode não fluir tão naturalmente assim no dia a dia das empresas, principalmente naquelas gigantes e tradicionais do mundo empresarial, mas todos concordam que a transformação digital já iniciou, e que os próximos anos prometem uma verdadeira revolução na forma de como produtos e serviços são consumidos e do como as empresas passarão a obter sucesso nos negócios.

O avanço nos investimentos em tecnologias digitais ocorrem não apenas porque os clientes e consumidores querem inovação e preferem o autoatendimento, mas também porque a concorrência já entrega mais serviços digitais aos seus clientes obtendo redução de custos operacionais. O incentivo e estímulo que as empresas startup causaram e ainda provocam no mundo empresarial tradicional, também são razões para a atual busca pela inovação e desenvolvimento de um modelo de negócio digital escalável que permita às empresas gerar valor aos clientes nunca antes alcançados. Para avançar com esta inovação digital, as empresas não precisam necessariamente ser criativas. Tudo depende de disciplina, metodologia e execução.

O esforço para a digitalização é grande e ainda muitas vezes difícil de compreender. Uma transformação digital bem sucedida para os clientes e para a empresa, não tem a tecnologia como totalidade pelo simples fato de que a chave da digitalização começa pelas pessoas. Isto pode parecer óbvio, e realmente é. Empresas que se reestruturam aplicam metodologia, própria ou baseada no mercado, como Service Design Thinking por exemplo, para planejar uma transformação digital que melhore a experiência de seus clientes e que seja estrategicamente focada em sua jornada, personalizando experiências memoráveis fim-a-fim, em todos os pontos de contato. Este planejamento muda a cultura dos funcionários, que passam a entender o que a transformação digital significa para os negócios da empresa. Funcionários disciplinados trabalham de forma colaborativa entre as diversas organizações da empresa para planejar toda a análise e execução da transformação digital alinhada à estratégia de melhorar a CX e gerar valor destas experiências à marca.

As experiências do cliente se fortalecem a partir de sua comunicação e relacionamento com a empresa. Considerando a tecnologia nua e crua, a outra chave da digitalização continua com plataformas que entregam um verdadeiro ambiente omnichannel, que permite construir e entregar uma comunicação completa durante qualquer momento do ciclo de vida do cliente: seja no momento do marketing, da atração da pessoa para a marca, no momento da venda, da compra pelo cliente do produto ou serviço, no momento do atendimento e suporte, para as necessidades diversas que o cliente certamente terá, ou até no momento da retenção e construção da lealdade e fidelidade do cliente. Todos estes momentos fazem parte de um ciclo que é mantido com consistência, que aproveita e potencializa a comunicação de interações conectadas num ambiente omnichannel. Toda jornada do cliente nestes momentos, é portanto, suportada com uma única plataforma de experiência do cliente, escalável e integrada, que funciona com sistemas existentes e suporta todos os canais – digitais, voz e no local.

Neste contexto, as empresas tornam seus departamentos internos mais colaborativos, permitindo um amplo alinhamento organizacional. Esta mudança de relacionamento entre as áreas também é disruptiva e quando aplicada com disciplina, acontece de forma mais natural e ágil. Companhias com dificuldades nesta colaboração têm avanços mais lentos na transformação digital e podem ficar para trás e perder mercado.

A aproximação e colaboração das grandes empresas com startups também é realidade. A indústria financeira já vem a alguns anos adquirindo e fechando parcerias com as fintechs, com a simples finalidade de potencializar os tradicionais ou novos produtos e serviços financeiros com inovação tecnológica no mercado.

A plataforma de experiência de cliente omnichannel simplifica e fortalece o planejamento e a execução da transformação digital, mas vale lembrar que deve-se considerar tecnologia que forneça omnicanalidade em uma única plataforma. Plataformas “tipo omnichannel” são na verdade multi-channels (multicanais) e, apesar de poder ajudar com tecnologias digitais, como por exemplo soluções CRM que expandem suas capacidades para gestão de e-mails e conversas via chat, ou sistemas de billing que permitem envio de e-mails com fatura em anexo e construção de vídeos para autoatendimento, podem trazer complexidades que muitas vezes emprerram a transformação digital pelo simples fato que a plataforma não tem tal capacidade de simplificar a arquitetura de TI e fornecer uma experiência omnicanal ao cliente e aos funcionários que atendem o cliente. Esta trava é perigosa para o avanço e melhoraria da CX e geração de valor das experiências do cliente à marca. Por este motivo, ler, estudar e ampliar o conhecimento nas análises e pesquisas de diferentes empresas de consultoria reconhecidas no mercado de inovação tecnológica é crucial para a tomada de decisões na estratégia de digitalização.

Uma plataforma omnichannel deve fornecer meios de contato unificados a partir da voz (assistida por um sistema de URA) e canais digitais, como a web, aplicativos móveis (mobile apps), push notifications, e-mail, SMS, chat (a partir do website ou do mobile), mídias sociais, vídeo, etc. Esta mesma plataforma também deve fornecer capacidades de atendimento em todos os canais na central de atendimento, para o funcionário de operações de back-office, e até mesmo para interações e atendimento no local, como em lojas ou agências bancárias. Considera-se portanto uma plataforma que mantenha o contexto dos contatos do cliente para fornecer uma experiência dinâmica e personalizada para comunicações de entrada e saída ao longo da jornada do cliente. O importante é que a era do cliente omnicanal já é estrategicamente conduzida e suportada em ambientes omnichannel por muitas empresas no mundo, inclusive no Brasil.

O modelo para a digitalização importa, mas isto não necessariamente quer dizer que exista uma única regra de implantação da plataforma para o sucesso da transformação que permite a gestão das jornadas de ponta a ponta em todos os canais.

Um exemplo são as ações com estratégia para Mobile First. Como a empresa deve aproveitar o Mobile App para melhorar o engagement com os clientes? Considerando que uma das maiores empresas de telecomunicações das Américas tem mais de 75% de seus clientes usando smartphones, a oportunidade no canal mobile para as empresas de todos os segmentos é enorme. Algumas iniciam ações que permitem consultas do cliente no aplicativo, como histórico de transações, acesso a extratos, faturas, ou até mesmo acesso à uma simples FAQ. Outras já avançam para oferecer serviços de atendimento e suporte ao cliente no canal Mobile, seja a partir de sistemas de auto resposta com linguagem natural ou não, utilização de bots, ou disponibilidade de atendimento humano via ferramentas de chat e vídeo, ou até mesmo voz já autenticada e identificada pelo Mobile App. A abordagem sobre mobilidade considerada pode ser diferente desde que traga benefícios com menor esforço e melhor experiência aos clientes, com melhores taxas de tempo de resposta, aumento a satisfação, que ampliarão os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Os benefícios da transformação digital para todo o serviço ao cliente, do suporte e atendimento à área de vendas não deve ser considerado de maneira simplista. A entrega de melhores resultados aos negócios da empresa com a digitalização pode envolver redução de custos à aumento de receita na casa de milhões de dólares para empresas de grande e médio portes.

Da mesma forma que uma automação de um evento determine ação em poucos segundos do time de televendas, após uma interação de um cliente em um canal digital que foi abandonada (mas que está na mesma plataforma de experiência omnicanal), para gerar aumento na taxa de conversão, e portanto gerar receita para a companhia, agentes de atendimento podem ter sua utilização melhor aproveitada, assistir clientes em todos os canais e resolver sua questão de maneira mais rápida e efetiva, graças a gestão da jornada do cliente fim-a-fim que a plataforma omnichannel tem capacidade para administrar.

O time de consultoria de negócios da Genesys ajuda a abordar as considerações estratégicas requeridas para projetar, desenvolver e validar casos de negócios que orientam a concepção da transformação digital com inovação para as empresas que buscam reduzir esforços para produzir com maior eficiência, incrementar a receita e reduzir os custos. O trabalho é colaborativo com as equipes da empresa, para avaliar, elaborar um plano de projeto com recomendações executáveis baseadas no ROI, que justifiquem o orçamento, o retorno e o impacto financeiro.

A Genesys fornece plataforma omnichannel que permite interações personalizadas em todos os momentos do ciclo de vida do cliente. O espírito de inovação faz a solução da Genesys ser reconhecida como líder de mercado pelas principais empresas de consultoria e análise de mercado do mundo, como Gartner, Forrester e IDC. Convido aos leitores deste artigo a visitar a página de Prêmios e Reconhecimentos da Genesys em para acessar e ler os estudos e relatórios publicados.

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Wagner Andre

About Wagner Andre

Wagner Andre, Consultor de Negócios da Genesys, tem mais de 15 anos de experiência desenvolvendo e mantendo o relacionamento de longo prazo com os clientes, além da orquestração de valor dos investimentos de seus clientes para Soluções de Experiência do Cliente (CX). Trabalhou em posições estratégicas em sua carreira, incluindo Engenharia de Suporte Técnico, Analista de Negócios, Engenharia de Vendas de Software e Consultoria de Negócios. Atualmente na Genesys, Wagner formula a estratégia e direção do CX em um plano de negócios de transformação executável para aconselhar os clientes a manter o crescimento do negócio com inovação, enquanto aumenta-se a lealdade dos clientes.