Workload Management – distribuindo o jogo

Compartilhe:

Distribuyendo-el-juego-300x206

O futebol consiste, basicamente, de duas coisas:

1-      Quando você está com a bola, deve ser capaz de passá-la a outro jogador corretamente;

2-      Quando passam a bola para você, deve ser capaz de ter seu controle. Se você não pode controlar a bola, também não consegue passá-la. Você até pode jogar muito bem, mas se não fizer um gol, você não ganha” – Johan Cruyff, ex-jogador de futebol e atual técnico.

Sempre gostei de esportes – tanto de assisti-los pessoalmente ou por TV, como de praticá-los. E se tenho que falar de um jogo tipicamente argentino, tenho que falar do futebol. Também existem outros tipos de esportes, ou jogos como cartas, por exemplo, em que é preciso distribuir o jogo, em referência às rodadas de distribuição de cartas.

 

Mas no ambiente corporativo, qual é esse elemento que as empresas precisam distribuir corretamente para ter melhores possibilidades de chegar no objetivo do seu jogo? Qual é o jogo dessas empresas? E, particularmente, qual é a bola quando se trata do mundo do atendimento ao cliente?

Quando falamos de atendimento ao cliente, claramente o jogo associado é a experiência que os clientes têm quando interagem com nossa empresa, como passam por diferentes setores, que basicamente representam a organização e as áreas que a compõem, e também sua transição entre elas.

 

Os pilares do jogo

No consenso dos técnicos, há algumas condições básicas que os bons jogadores devem ter. São elas:

  • Habilidade técnica
  • Habilidade tática
  • Condicionamento físico
  • Força psicológica

Mas quais são essas condições na hora do nosso jogo, da experiência do cliente? Os pilares de workload management são elementos fundamentais que abordam as ineficiências e a perda de foco nos clientes, quando há pessoas envolvidas neste trabalho. Muitas vezes, o processo de experiência do cliente envolve toda a organização.

Com base nas regras de jogo do negócio, a distribuição do jogo ou das áreas, e a gestão do nosso time, ou como conhecemos o nosso pessoal, devemos ser capazes de responder às seguintes perguntas:

1-      Quem é o cliente?

2-      Qual é a prioridade do negócio para a tarefa?

3-      Quanto é necessário de trabalho feito para se cumprir com o SLA?

4-      Onde está o recurso melhor qualificado e disponível?

5-      Qual é o método preferido de notificação e comunicação com o cliente?

O Workload Management ganha a partida

O conceito de Workload Management é capaz de responder a essas perguntas, por meio de características intrínsecas ao seu modelo de gestão. A primeira é que o gestor deve ser capaz de captar e gerenciar todas as diferentes fontes de geração de tarefas que estão fora da rotina.

Saiba mais sobre o Workload Management, da Genesys

Compartilhe: