Workload Management – distribuindo o jogo

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Jogo

 

“O futebol consiste basicamente em duas coisas. Primeiro: quando você tem a bola, deve ser capaz de passá-la corretamente. Segundo: quando você recebe a bola, deve ser capaz de controlá-la. Se você não pode controlá-la, também não pode passá-la. Você pode jogar muito, mas quem não faz gol, não ganha”. Johan Cruyff, ex-jogador de futebol e técnico.

Eu, particularmente, sempre gostei de esportes, tanto de assistir aos jogos na televisão como de praticá-los. E, como argentino, se tenho que falar de um esporte não poderia escolher outro que não fosse o futebol, embora goste de todos os esportes.  Dentro de um conjunto de esportes, o futebol entre outros, é um dos que requerem uma “distribuição do jogo”; nos jogos com bola, é necessária uma correta distribuição entre os jogadores para melhorar as chances de sucesso e para ser reconhecida como um time que conhece o jogo. E quem disse isso foi Johan Cruyff, não fui eu. Também existem outros tipos de esportes ou jogos, os de cartas, por exemplo, onde se fala de distribuir o jogo em referência a repartir as cartas em cada rodada.

Mas no ambiente corporativo, qual é esse elemento que as empresas necessitam distribuir corretamente para ter melhores possibilidades de atingir o objetivo de seu jogo? Qual é o jogo dessas empresas? E, particularmente, qual é essa bola no contexto do mundo do Atendimento ao Cliente?

Os pilares do jogo

Muitos técnicos creem que as condições necessárias para ser um jogador de futebol são:

  • Habilidade técnica
  • Habilidade tática
  • Condição física
  • Força psicológica

Mas quais são essas condições no nosso jogo, o no da Experiência do Cliente? Os pilares do Workload Management são elementos fundamentais que abordam as ineficiências e a perda do foco nos clientes quando há pessoas envolvidas no trabalho ao longo da Experiência do Usuário através da organização de atendimento ao cliente.

Com base nas regras do jogo ou do negócio, da distribuição do jogo ou das tarefas e do gerenciamento do nosso time ou o conhecimento do nosso pessoal, devemos ser capazes de responder às seguintes perguntas:

  1. Quem é o cliente?
  2. Qual é a prioridade do negócio para a tarefa?
  3. Quando se requer o trabalho concluído para cumprir com o SLA?
  4. Onde está o recurso melhor qualificado e disponível?
  5. Qual é o método preferido de notificação e comunicação com o cliente?

Workload Management ganha jogos

O conceito do Workload Management é capaz de responder às perguntas anteriores através de características intrínsecas de seu modelo de gerenciamento. A primeira é que deve ser capaz de captar e gerenciar todas as diferentes fontes de geração de tarefas fora de linha. Isto é, todas aquelas tarefas que não são de ação imediata como as de uma chamada telefônica. Pensemos em termos de uma lista geral com todas as tarefas que o back office deve processar.

 

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