É Carnaval e eu lembro de você!

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É CARNAVAL!

E como de costume acabamos assistindo partes dos desfiles das escolas de samba, e ainda invariavelmente os comparamos a outros do passado. Lembrando antigas marchas de carnaval, enredos famosos, carnavalescos inovadores, enfim, desfiles memoráveis. E depois de conversar sobre o tema um pouco, mudamos de canal ou procuramos algo diferente a fazer.

Por quê? Não desmerecendo o esforço de um ano de cada escola atual, mas nossa memória é assim, seletiva, e se algo não é inovador o suficiente, nós o classificamos como comum, ou “esperado” e seguimos em frente e mudamos de canal. E é biológico, quem não teve a sensação de “o tempo passar mais depressa com a idade”? Bem, o tempo na verdade não passa mais depressa para ninguém.

O que ocorre é que com o passar dos anos, o número de experiências acumuladas aumenta naturalmente e porque nos deixamos envolver em nossa rotina diária a sensação do tempo passar rápido se intensifica, pois não há novidade, e o ano parece terminar mais cedo que antes, quando éramos uma folha em branco e a cada experiência nova, nossa memória era alimentada.

Há várias formas de melhorar essa percepção de tempo. Obviamente, sair da rotina e experimentar coisas novas e únicas com maior frequência, estar em lugares que nunca estivemos, enfim, sair de nossa zona de conforto. Mas, o que isso pode significar em oportunidade para vendas? Em oportunidade de melhorar o relacionamento com um cliente?

Bem, todos querem que o tempo passe mais devagar  e se para isso, novas experiências enriquecedoras, e inovadoras são necessárias, porque não somos proativos e damos aos clientes essas experiências inovadoras, para que eles possam contar a todos, a cada dia?

Surpreender os clientes, com conversas completas sobre sua história na empresa, seus contatos, suas preferências, suas duvidas. Podemos ser aquela coisa nova, a cada semana, na vida de nossos clientes. Quando ele ligar para nossa empresa, postar nas redes sociais sobre nossa empresa, enviar um SMS sobre algo referente ao relacionamento que temos, ou mesmo entrar em nossa loja, temos a chance de surpreendê-lo com reconhecimento, continuidade, valor, e isso vai ficar marcado em sua memória, e junto a ela, o nome de sua empresa. Ter o contexto pronto para cada ocasião única em que o cliente pode entrar em contato, e ser proativo para dar a melhor experiência daquela semana para o cliente é essencial para ele continuar a lembrar, e para nós para evitar que ele se esqueça.

Afinal:

  • Um cliente tem 4 vezes mais probabilidade de mudar para a concorrência, se o problema for relacionado ao serviço do que relacionado com o produto (fonte: Bain & Company)
  • Leva em media 12 experiências positivas para esquecer uma negativa. (fonte: “Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner)
  • 80% da receita futura das empresas virão de 20% de seus clientes existentes. (fonte: Gartner Group)

Conhecimento do cliente e contexto são conceitos que nos permitem levar experiências memoráveis ao cliente, se temos prontos e acessíveis os dados importantes do cliente, seu comportamento passado na conta (em qualquer canal de atendimento), valores e expectativas. E ainda, as expectativas de negócio que planejamos ter com ele também.

E que forma melhor de surpreender alguém, que reconhecer essa pessoa, continuar  uma conversa com ela que começamos como empresa em outro momento. Isso é único, mas de qualquer forma, isso é humano. Gostamos de conversar, sim, as mais novas gerações também, gostam, talvez nem tanto com a fala, mas ao conversar via Web Chat, SMS ou quaisquer das inúmeras mídias sociais via texto, essa geração gosta ainda mais quando entendem o que eles dizem, e adoram quando não precisam repetir.

Hoje existe tecnologia disponível, portanto não há muita desculpa para não fazer o seu cliente querer ver todo o desfile até o fim. A Genesys pode ajudar nessa diferenciação. Para aprender mais, leia Genesys Conversation Manager.

É a hora de proporcionar novas experiências “carnavalescas” para seus clientes para que ele se lembre sempre porque ele se tornou seu cliente e assim continue por outros carnavais.

Aproveite para compartilhar uma experiência inesquecível com seus clientes ou uma que recebeu sendo cliente. Isso vai ajudar a nos manter nossa memória sempre.

Obrigado e até a próxima.
Cláudio

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.