Eficiência e compliance podem andar de mãos dadas?Os centros de contatos podem realmente aumentar a eficiência, aumentando a segurança dos dados? O preconceito geralmente pode ser o de uma indústria em que a resolução rápida é muitas vezes o ponto de referência que camadas extras de conformidade só podem servir para retardar e complicar a experiência do cliente. No entanto, esse pode não ser o caso, afinal.

No primeiro de uma série de guias em “centros de contato compatíveis com PCI”, os provedores de tecnologia de pagamento seguro premiados, PCI Pal, exploram a possibilidade de que o compliance não signifique necessariamente um compromisso quando se trata da forma como um negócio de contact center se comunica com seus clientes. Eles falam por experiência, tendo ajudado o varejista de roupas AllSaints a reduzir os tempos médios de atendimento de chamadas em 66% por meio da implementação de sua solução de segurança de pagamento, DTMF, compatível com PCI.

Maximizando a eficiência

A segurança dos dados do cliente é claramente um tópico atual, com violações de dados de alto perfil atingindo as primeiras páginas com uma frequência preocupante. Embora sempre haja uma despesa financeira inicial envolvida na implementação de medidas para proteger os dados do cliente que sua empresa detém, se isso mitigar o risco, é um investimento digno e muito necessário. Melhor ainda, vale a pena colocar medidas que signifiquem que você nunca armazena informações sensíveis do cliente.

No entanto, o planejamento para mudanças e, mais especificamente, o primeiro nível completo de compliance com os requisitos do PCI DSS pode ser feito sem prever uma desaceleração importante na produtividade e eficiência do contact center.

O guia completo do PCI Pal, que está disponível para download gratuitamente, fornece informações detalhadas sobre como as partes interessadas do contact center podem manter as melhores práticas em segurança de pagamento sem agredir agentes ou bloquear a jornada do cliente. Enquanto isso, aqui estão algumas dicas rápidas para você começar.

A segurança dos dados começa na fase da entrevista

O requisito 12.7 do PCI DSS estabelece que qualquer funcionário que tenha acesso a dados sensíveis deve passar por rigorosas verificações de antecedentes, tais como histórico de emprego, antecedentes criminais, histórico de crédito e verificações de referência. Melhor ainda, implemente a tecnologia DTMF que impede que o agente ouça ou veja os dados pertinentes.

Incentivar e envolver

Não permita que a segurança se torne uma palavra assustadora dentro do seu contact center. Criar uma cultura de segurança e incentivar as melhores práticas manterá seus agentes alertas. Abordar abertamente as ameaças e recompensar aqueles que vão acima e além para destacar ou prevenir vulnerabilidades e problemas de segurança de dados antes de se intensificar.

Esteja ciente de onde os outros estão falhando

Os níveis de compliance nos 12 requisitos do PCI DSS variam significativamente. Fique atento às tendências anuais e realize suas próprias avaliações para garantir que você tenha soluções futuras contra alguns dos requisitos mais problemáticos, como “proteger os dados armazenados do titular do cartão” e “rastrear e monitorar o acesso aos dados do titular do cartão”.

Para obter mais conselhos sobre a proteção do seu contact center, enquanto continua a gerar eficiência, baixe aqui o guia ‘PCI Compliant Contact Centers: Maximizing Efficiency’. Você também pode aprender mais sobre a lista de aplicativos no Genesys AppFoundry Marketplace.

Esta publicação no blog é de coautoria de Roger Austin, diretor de Channel Sales – América do Norte no PCI Pal. Construir organizações e aprender sobre todas as facetas da empresa é um dos aspectos favoritos de Roger no desenvolvimento de canais. Depois de trabalhar na telco por mais de 21 anos com organizações como a Polycom e a Genesys, seu papel envolve a construção do mercado norte-americano e o trabalho com parceiros-chave da PCI Pal na região.

Juergen Tolksdorf

Como Diretor do Grupo de Inovações, Juergen gerencia os programas Technology Partnership e AppFoundry. Especialista no assunto, ele gerencia o Genesys Solution Strategy e o Research and Development. Juergen entrou na Genesys em 2009 por meio de uma aquisição de...