Elementos de uma péssima experiência do cliente

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Elementos de uma péssima experiência do clienteDe acordo com um estudo da Oracle, de 2011, 89% dos clientes compram com um concorrente depois de uma experiência ruim. Muitas vezes, no entanto, líderes organizacionais não reconhecem a importância das “pequenas ações”.

Alguns executivos dizem frases como “só um comentário ruim não vai nos arruinar” ou “anedotas não são relevantes”. No entanto, as pequenas ações não devem ser ignoradas. Conheça alguns aspectos responsáveis por uma péssima experiência do cliente:

Ignorar o mobile

Se sua empresa oferece qualquer elemento online, é preciso estruturar uma experiência sem fissuras nas plataformas mobile. Muitas vezes os clientes acabam comprando dos concorrentes porque as empresas falham em considerar que já estamos vivendo nos dias atuais. Os clientes desistem quando a experiência no mobile é desconectada ou pobre. Não basta ser “otimizado para mobile”. Informações e botões devem ser realmente mobile, do contrário, só vai dificultar a vida do consumidor.

Ficar estagnado nos anos 90

Ignorar a evolução e presumir que os clientes serão sempre fiéis nunca pode dar certo. Foi assim que empresas como a Kodak, que ignoraram as mudanças do mercado e as necessidades dos clientes, perderam parte de seu público. Só porque os consumidores têm sido fiéis, não é garantia de que eles vão continuar sendo. Por isso, é preciso tratá-los como algo insubstituível e não presumir que eles vão voltar amanhã.

Empurrar a responsabilidade

Todos já devem ter passado por essa situação como clientes, sentindo que estão sendo empurrados de um lado para o outro como uma batata quente. Seja pelo atendente não sabe processar os créditos de um cliente ou pelo agente que coloca o consumidor em espera durante quase 1h. Esses desencontros podem ser frustrantes. Quando há uma questão real para ser resolvida, o representante da empresa deve ser educado e ter poder para resolver o problema.

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