Entenda a importância da URA no atendimento em saúde

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Entenda a importância da URA no atendimento em saúdeChats e aplicativos oferecem benefícios reais, como autoatendimento rápido, menos tempo de espera, menor custo para atender o cliente, entre outros. Mas quando esses canais não dão conta de responder a perguntas ou completar transações, é justamente ao telefone que os consumidores recorrem.

Nesse contexto, a unidade de resposta audível (URA) se tornou um canal bastante negligenciado, principalmente a URA no atendimento em saúde. Não deveria. A demanda de chamadas telefônicas que uma empresa de saúde recebe pode ser bastante significante em uma única semana. E a URA é justamente o primeiro ponto de contato estabelecido com esse cliente.

Facilidade é o que molda a preferência

O fato é que, se o cliente encontra uma navegação complicada e confusa, dificilmente optará no futuro por esse canal, baseado na experiência que já teve. Quanto mais difícil de interagir com um canal, maiores são as chances dos clientes procurarem o contato mais custoso para qualquer empresa: o atendente.

Os objetivos da URA no atendimento em saúde devem ser justamente o oposto disso: direcionar o cliente ao lugar certo e eliminar a necessidade dele contatar um agente. Para isso, o antídoto é proporcionar uma experiência rápida e sem complicações.

Experiência deve ser personalizada

O primeiro passo para otimizar a URA no atendimento em saúde é mapear o sistema pelo ponto de vista do cliente, procurando por pistas que revelem os obstáculos que ele encontra pelo caminho. Vale analisar chamadas, fazer pesquisas com consumidores, entrevistar os atendentes, entre outras medidas que coletem a maior quantidade de informações possível, que devem ser analisadas de forma integrada.

Após entender a viagem do cliente, é hora de arregaçar as mangas e personalizar a sua jornada. A chave é usar o que você sabe sobre o seu consumidor para que a experiência dele com a URA seja tão pessoal quanto a que teria com um atendente.

Solução em nuvem

Investir nas soluções de URA era uma necessidade real para a empresa farmacêutica AstraZeneca. Por estar sujeita a regulamentações governamentais recorrentes, o volume de alterações em seus programas de marketing era alto e refletia em um sistema de URA emaranhado e complexo, que foi expandido ao longo do tempo e administrado por diversos fornecedores.

Qualquer mudança no sistema era demorada e onerosa. Além disso, os dados cooptados em diferentes programas, marcas e parceiros não eram analisados de forma integrada, impossibilitando a produção de relatórios úteis.

Nos últimos anos, a AstraZeneca utilizou o Genesys Cloud não só em seus call centers, mas também em centros de atendimento parceiros, garantindo a integração das informações. O Genesys Cloud substituiu as complexas aplicações de URA existentes por uma única solução corporativa de autoatendimento em nuvem, reduzindo os custos associados com hardware, software, manutenção e pessoal.

Com as soluções de URA, a AstraZeneca aumentou o índice de chamadas solucionadas, que passou de 40% para 80% em dois anos. Os recursos economizados foram direcionados para a otimização da experiência do cliente, por meio de pesquisas, grupos de discussão e testes para ajustar o novo e simplificado sistema de autoatendimento de voz automático.

As soluções de URA reduziram os telefonemas atendidos por atendentes em 80%. “A redução de 80% nas chamadas assistidas por agentes significa uma enorme economia para a nossa empresa”, pontua John DiBrango, Diretor de Governança e Gestão de Canais da AstraZeneca Pharmaceuticals.

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