Entenda o papel da transformação digital no setor bancário

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Entenda o papel da transformação digital no setor bancárioO setor bancário tem vivenciado mudanças profundas nos últimos tempos, com a internet e os dispositivos móveis ganhando espaço frente às agências bancárias físicas. Some a isso as inovações de nuvem e Big Data que ajudaram a mudar a forma como as empresas operam e ofertam seus serviços.

Essa transformação digital possui um contexto. Ela tem sido estimulada principalmente pelos hábitos de consumo dos millennials – jovens adultos de 18 a 34 anos, bem adaptados ao universo digital e que não buscam mais os meios de comunicação tidos como tradicionais.

A transformação digital no setor bancário se tornou um assunto ainda mais urgente nos últimos anos com os surgimentos das fintechs, startups de tecnologia que atuam no setor financeiro. Seu diferencial é oferecer o mesmo serviço que os bancos – como pagamentos e empréstimos – mas com know how tecnológico superior e equipe enxuta.

Brasil na ponta

O Relatório Mundial sobre Bancos do Varejo (World Retail Banking Report – WRBR) mostrou que o Brasil está à frente na utilização de produtos e serviços das fintechs. Enquanto a média global é de 63%, o país alcançou 74%. Além disso, 69% dos participantes da pesquisa recomendariam suas fintechs aos conhecidos, enquanto apenas 48% recomendariam o seu banco aos seus amigos e familiares.

Os desafios dos bancos não param por ai. Proporcionar uma boa experiência para os seus correntistas parece que ainda é um problema a ser superado. O Índice de Experiência do Cliente (CEI, na sigla em inglês) da Capgemini revelou, por exemplo, que somente 16% dos clientes de bancos adquiririam mais de um produto ou serviço da sua instituição financeiro.

A importância dos canais digitais

O setor bancário deve aprender com as fintechs a investir nos canais digitais. Os contact centers que não incorporarem canais digitais certamente desaparecerão.

O impacto dos canais digitais no fechamento das contas ao final do mês é grande. Por exemplo, depósitos digitais saem até 95% mais baratos, enquanto pagamentos online são até 65% mais em conta. Além disso, 20% das atuais vendas de produtos bancários começaram pela Internet – dado que tende a aumentar nos próximos anos. Três bons motivos para ficar atento aos canais digitais.

A transformação digital exige, primeiramente, uma modernização do contact center para oferecer uma experiência do cliente digital consistente. A modernização do contact center permite uma maior integração com as agências físicas, que podem alimentar os agentes virtuais com informações em tempo real.

Os canais digitais, como chat e e-mail, ajudam a atender as dúvidas mais urgentes do correntista e possibilita que o time alocado nas agências também realize atendimento virtual em momentos de menor trabalho. Isso tudo, claro, fará uma diferença significativa na experiência do cliente digital, além de ajudar no mapeamento da jornada do cliente por diversos canais online e offline.

Por fim, de nada adianta uma plataforma integrada se a força de trabalho não estiver familiarizada com essa transformação digital. Treinamento para operar diversos canais e aproveitar da melhor forma os recursos virtualizados devem estar na lista de prioridades.

Bancos digitais

Para se tornarem competitivos nesses tempos de grandes mudanças, bem como melhorar a experiência do cliente digital, os bancos devem ainda investir nas agências digitais. Esses espaços possibilitam o autoatendimento do cliente por meio de ferramentas digitais e com   horário de atendimento estendido e flexível em relação às agencias tradicionais.

A combinação de otimização da força de trabalho, canais digitai e modernização do contact center são oferecidas pela Genesys Customer Experience Platform, que oferece uma experiência ominichannel ao correntista e possibilita que os agentes mais capacitados sejam direcionados para oferecer um atendimento personalizado. Saiba mais sobre o impacto dos canais digitais no setor bancário.

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