Entenda o Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center 2016

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Você sabe onde executivos de contact center e líderes de TI buscam informações para avaliar soluções de contact center? Uma das principais fontes da indústria é o mais recente Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center 2016 do Gartner (em inglês Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure [CCI]). A Genesys foi reconhecida como Líder pelo oitavo ano consecutivo. É também a oitava vez que a Genesys é posicionada no topo do eixo de visão de mercado entre os Líderes.

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O Quadrante Mágico do Gartner para Infraestrutura de Contact Center avaliou 18 fornecedores em duas dimensões: visão de mercado e habilidade de execução. Os resultados consistem no posicionamento de cada empresa dentro dos quatro quadrantes que classificam os fornecedores: visionários, competidores de nicho, desafiadores ou líderes.

O que isso significa para os tomadores de decisão de TI e contact center que estão avaliando alternativas?

Para nós isso é muito importante. E também deve ser para você como comprador em potencial de soluções de contact center. A seguir estão cinco maneiras como o Quadrante Mágico do Gartner para Infraestrutura de Contact Center pode ajudá-lo a fazer a escolha certa quando tiver que tomar uma decisão quanto à modernização das soluções de experiência do cliente:

1- Entenda a visão de mercado dos fornecedores: Entender a visão de mercado dos fornecedores de infraestrutura de contact center é importante na hora de avaliar e prever os resultados de suas soluções. Entender o estado da tecnologia é importante na criação de concorrências, mapeando possíveis cenários com as soluções, e entendendo como as tecnologias se alinham à estratégia de experiência do cliente da sua empresa. Vale a pena dedicar tempo ao entendimento de como os fornecedores listados sentem o atual mercado e como sua empresa pode aproveitar as inovações hoje e futuramente.

2- Conheça as últimas tendências do mercado e os direcionamentos da indústria: O Gartner expõe seu vasto conhecimento do que está acontecendo no mercado ao compilar seus relatórios para o Quadrante Mágico. Eles são líderes na indústria de informação para compradores, com um alto nível de visão do mercado, junto das mais recentes áreas de inovação ou consolidação.

3- Obtenha uma visão objetiva dos fornecedores concorrentes: Os analistas do Gartner realizam uma análise competitiva rigorosa dos fornecedores líderes no mercado. Antes mesmo dos fornecedores participarem de um Quadrante Mágico específico, precisam se qualificar com o cumprimento de um conjunto de critérios pré-determinados, incluindo amplitude e profundidade do produto, viabilidade geral, receptividade no mercado, inovação e estratégia geográfica. O Gartner entrevista todas as empresas participantes e conversa com seus clientes. Por isso, se você quer saber mais sobre o cenário competitivo, o Quadrante Mágico do Gartner é um bom ponto de partida.

4- Veja a importância crescente do omnichannel: O Quarteto Mágico do Gartner para Infraestrutura de Contact Center afirma que “os fornecedores de infraestrutura do contact center continuam a integrar suas capacidades multicanais para desenvolver soluções ‘omnichannel’”. Saiba como o omnichannel é, por que ele é importante para você e seus clientes, e qual o seu significado ao escolher um fornecedor de soluções para o contact center. Com uma série de opções de comunicações disponíveis e cada vez mais concorrentes na maioria das indústrias, a habilidade de entregar experiências omnichannel consistentes, bem como otimização da força de trabalho integrada, são fatores importantes para qualquer decisão relacionada ao contact center.

Mas não tome minha palavra como prova – descubra você mesmo!

Faça download do relatório Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center 2016 do Gartner aqui para mais informações.

O Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço retratado em suas publicações, e não recomenda que os usuários de tecnologia selecionem apenas os fornecedores com as classificações mais altas ou outras designações. As publicações de pesquisa do Gartner consistem nas opiniões do instituto de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fato. O Gartner renuncia de todas as garantias, expressas ou implícitas, com respeito à pesquisa, incluindo qualquer garantia de comercialização ou adequação a um propósito específico.

Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center do Gartner, global, Analista(s) Drew Kraus, Steve Blood, publicado em 19 de maio de 2016.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.