O envolvimento dos diretores com a CX dos clientes proporciona grandes benefícios

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Por Keith Pearce

Você encontrará muitas histórias, blogs, comentários e opiniões de especialistas sobre como a experiência do cliente está sendo tratada pelos CEOs, CIOs, CMOs e outros diretores executivos em praticamente todas as publicações de negócios ou de mercados verticais.

Um importante e potencial motivo para que este tema sobre os diretores executivos e a importância da experiência do cliente (CX) esteja sendo tão discutido é o de como ambos estão inter-relacionados. De fato, podemos dizer que as organizações de todos os tamanhos já perceberam que o sucesso depende quase exclusivamente da interdependência entre os diretores executivos e a CX.

Agora temos algumas provas deste fato

Uma coisa é “falar” sobre a co-dependência entre diretores executivos e CX, mas outra coisa completamente diferente é “validar esta hipótese com pesquisas e fatos puros. A nova pesquisa da Unidade de Inteligência de The Economist fornece uma nova motivação para o engajamento dos diretores executivos que vai muito além do clichê histórico sobre ser “o líder do atendimento ao cliente”.  As pesquisas mostram que o investimento em CX é simplesmente o melhor negócio.

O estudo, publicado e disponibilizado recentemente, está exclusivamente focado na relação entre o engajamento dos diretores executivos e as iniciativas de CX. Vale a pena revisar tanto os dados como a análise, mas o mais importante desta pesquisa é detectar as oportunidades que se avizinham para as organizações cujos diretores executivos estejam verdadeiramente envolvidos com as estratégias de CX. Com isso queremos dizer que os diretores executivos não devem  simplesmente vincular-se com os clientes, o que é óbvio em termos de valor para a organização, mas que devem comprometer-se com muito mais: liderar as iniciativas de CX.

A nova pesquisa de The Economist foi realizada com mais de 500 executivos seniores de uma grande variedade de empresas e mercados verticais de consumo em 21 países diferentes ao redor do mundo. Não surpreende que o título desta pesquisa seja When The C-Suite Is In Charge of Customer Experience Initiatives, Business Performance Thrives (Quando os diretores executivos estão envolvidos com as iniciativas de CX, a empresa obtém muitos benefícios). 

Por mais óbvio que o mencionado título pareça para a Genesys e para nossos clientes, talvez não seja tanto para os outros.

O que os dados apresentam

Os dados de The Economist mostram que tradicionalmente os diretores executivos não estiveram envolvidos com as iniciativas de CX. Os diretores executivos podem ter falado muito sobre CX e podem ter compreendido o seu valor, mas não acompanharam as iniciativas com um sólido compromisso.

Agora, de acordo com a pesquisa, estamos assistindo a uma mudança nessa atitude. Estes 500 altos executivos consideram que os programas e iniciativas de CX têm um enorme valor, principalmente se estão nas mãos da gerência sênior.

Benefícios do envolvimento de diretores com a CX

Os dados também revelam que existem importantes benefícios para a empresa quando seus principais líderes se envolvem e dirigem as iniciativas de CX. Esses benefícios incluem aumento da rentabilidade, maior retenção de clientes, maior crescimento da receita e redução de custos.

  • 64% das empresas relataram um maior crescimento da rentabilidade em relação a seus concorrentes quando seus diretores executivos assumiram a responsabilidade da experiência do cliente.
  • 59% consideram que como resultado de investimentos reais da empresa nas iniciativas para otimizar a experiência do cliente obtiveram um maior crescimento da receita.

Esta relação dos diretores executivos com a CX não se detém apenas na receita e na margem de lucro. Existe mais senso de responsabilidade quando os diretores executivos lideram as iniciativas de CX. Quando a ideia ou o conceito do programa para melhorar a CX realmente se transforma em uma campanha ou numa medição mais exata e conta com a participação de todos, desde os funcionários até os diretores executivos, os resultados são ainda maiores.

Muito espaço para crescer

Segundo a pesquisa de The Economist, apenas um terço dos executivos disseram que sua empresa não consegue medir os resultados das iniciativas de CX, o que não é surpreendente quando se considera que estas iniciativas são cada vez mais conduzidas pelos diretores executivos. Isso é bom, mas ainda não é suficiente. Quem, como cliente, estaria tranquilo sabendo que a empresa com a qual mantém uma relação de consumidor está dentro dos 33% que não se preocupa em medir a experiência de seus clientes?

Além disso, ainda existe bastante confusão e luta de poder para saber quem está assumindo especificamente a liderança da CX.

  • 72% dos CEO pensam que são eles que estão no comando.
  • 27% dos outros diretores executivos discordam.

Priorizar a experiência do cliente

Então, devemos estar orgulhosos ou decepcionados quando observamos a forma como nossos diretores executivos estão se vinculando com a CX? Nem uma coisa nem outra.

O que realmente importa é que as empresas possam alinhar-se com o cliente e com suas experiências para gerar um novo paradigma de gestão das interações com o cliente. Isto exigirá o compromisso de uma mudança de mentalidade, ou seja, deixar de pensar em CX a nível de “departamentos” para pensar a CX a nível de conjunto, de una visão integral da empresa. Se tudo isso acontecer, os benefícios irão além de otimizar a CX para seus clientes, porque também melhorará o desempenho geral da empresa. A boa notícia é que há muito material sobre esse assunto que merece ser lido.

Faça o download da pesquisa completa de The Economist, realizada pela Unidade de Inteligência de The Economist

Participe de nosso webinar global, na quarta-feira 1º de julho, quando analisaremos detalhadamente os resultados da pesquisa.

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