Essas são as tecnologias que o setor de saúde deve investir para aprimorar a CX

As interações dos clientes com o setor de saúde nem sempre são relações tranquilas, já que muitas vezes existe um grande fator de estresse envolvido. Mas seguradoras e prestadoras de serviços de saúde estão investindo em tecnologias para aprimorar a CX, com soluções que oferecem uma visão integrada das interações, implementando melhorias em tempo real.

Esse movimento é fundamental para mudar a percepção que os clientes têm das suas experiências com o setor de saúde, que ainda pode melhorar como aponta um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management. Ao analisarem 35 mil avaliações online, os analistas identificaram que 96% das reclamações eram relacionadas ao atendimento ao cliente, e apenas 4% sobre qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.

Por outro lado, pesquisa da consultoria Accenture realizada com cerca de 200 executivos do setor de saúde norte-americano mostra que apenas 40% conseguiam medir com precisão o impacto e os resultados de suas ações no engajamento do cliente.

Gerando mais valor com dados

Inovadoras tecnologias para aprimorar a CX devem permitir que os clientes interajam de forma transparente e sem interrupções em seus canais favoritos, integrando, monitorando, analisando e contextualizando essas interações a partir dos dados coletados em diversas fontes. A partir desse ponto, as soluções identificam como esse relacionamento pode ser otimizado, melhorando o tratamento e gerando maior valor ao negócio.

Dados e informações, coletados e analisados a partir de diversas fontes, melhoram a experiência do cliente. Essas novas interações podem gerar uma visão mais completa de cada paciente, possibilitando ações preventivas e personalização do plano de saúde. Contextualizadas e integradas em um sistema único, essas informações também agilizam o atendimento nas clínicas, já que não é mais preciso preencher questionários antes de uma consulta.

Ainda nos atendimentos clínicos, essa capacidade de integrar e analisar dados também oferece a capacidade de personalizar a experiência para cada paciente, já que o médico (indicado pela análise prévia do comportamento do paciente) terá acesso ao histórico médico atualizado do paciente, facilitando a indicação correta de tratamentos, cuidados preventivos e recomendações.

Já no contact center, conhecendo o histórico do paciente o sistema pode encaminhar as chamadas para o melhor recurso disponível, proporcionando experiências hiper personalizadas em todos os canais.

E um uso simples e eficiente desses dados é o levantamento de quais são as especialidades, dias e horários mais procurados pelos pacientes, adequando o serviço de atendimento a essas demandas, evitando filas e tempo de espera.

Invista em inovadoras tecnologias para aprimorar a CX

Outra tendência em tecnologias para aprimorar a CX no setor de saúde e aumentar o engajamento do cliente é a oferta de ferramentas digitais de autoatendimento. Ainda segundo a Accenture, mais de 70% dos pacientes julgam importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas pela Internet.

Também merece atenção o uso de dispositivos vestíveis, os wearables, que fazem com que os pacientes estejam mais engajados nos seus tratamentos de saúde. Pulseiras podem sugerir séries de exercícios e atividades ao mesmo tempo em que monitoram a pressão arterial e frequência cardíaca. Diabéticos, por exemplo, podem controlar a sua glicemia com dispositivos vestíveis. E todos esses dados são enviados em tempo real para o médico e, no caso de alterações, ações mais rápidas e eficientes podem ser tomadas, reduzindo ou mesmo fazendo com que não seja necessária uma internação.

Ao final, o principal motivo para usar tecnologias para aprimorar a CX é simplificar o atendimento, oferecendo as melhores experiências em todos os pontos de contato.

Saiba como oferecer as melhores interações, em todos os canais, lendo o “Guia da experiência do cliente omnichannel para prestadores de serviços de saúde”.