Estratégias omnichannel para melhorar a experiência do cliente no setor financeiro

Os clientes do setor bancário, hoje, não só exigem uma personalização, como também uma maior compreensão e uma segmentação mais discreta. Isso pode melhorar os processos, o desenvolvimento de produtos, o design de serviços e as estratégias de entrega que aumentam a lucratividade para a empresa.

Um dos principais responsáveis pela revolução digital no setor bancário é o banco móvel. Os aplicativos para celular tornaram a experiência do cliente (CX)                 mais fácil e completa. A experiência do cliente nas agências físicas está em queda com a mudança de foco para a tecnologia e mobilidade. Os bancos digitais são agora responsáveis pelas principais transações realizadas pelos clientes.

Os bancos agora precisam pensar além da parte transacional de seus negócios e apelar para a demanda dos consumidores por experiências omnichannel expandidas. Proporcionar aos seus clientes uma experiência omnichannel não é mais uma vantagem, é um pré-requisito para a nova era de uma transação digital.

Mas para proporcionar uma experiência realmente omnichannel é segmentar seus clientes e entender quais as necessidades essenciais de cada um.

A importância de segmentar seus clientes

Você pode classificar os clientes do setor bancário, por exemplo, alguns fatores que podem ser utilizados como critério para segmentação desses clientes os ativos totais depositados, ou a quantidade de produtos que utilizam. Também pode ser levado em conta o custo do atendimento, lucros gerados e o tempo de relacionamento com o cliente. Com isso determinado, é possível oferecer uma jornada personalizada para esses clientes.

Os mais jovens e com poucos recursos financeiros podem, por exemplo, estar interessados em taxas mais baixas e um aplicativo móvel ágil e fácil de usar. Já os clientes de classe média podem estar procurando por produtos que os ajudem a melhorar a sua poupança.

No caso dos clientes mais ricos, esses podem estar procurando serviços integrados e personalizados como empréstimos, depósitos e outros instrumentos de planejamento financeiro.

Uma vez que sua empresa determina as necessidades essenciais para cada segmento, pode considerar a melhor maneira de atendê-los.

 

O futuro da experiência do cliente é móvel

Os bancos estão em transformação para proporcionar uma experiência omnichannel completa para seus clientes, mas estão cientes das complicações que envolvem a adoção desse processo. Nas instituições tradicionais os processos precisam passar por diversas etapas e isso dificulta a entrega de uma experiência perfeita para os clientes em todos os canais. Unificar as diferentes áreas da organização que gerencia partes discretas da experiência do cliente pode ser problemático.

Os investimentos em serviços bancários móveis estão crescendo. O banco móvel está no centro da revolução digital. Os clientes estão utilizando mais de um canal para contato com seu banco, porém estão utilizando cada vez menos as agências físicas. E a tendência é que, com a diversificação dos canais digitais, os canais tradicionais se tornem quase que completamente dispensáveis.

Uma estratégia de omnichanel equilibrada aborda esta mudança na jornada de experiência do cliente bancário. Por isso, entregar uma experiência omnichannel para melhorar a experiência do cliente passa diretamente pela integração dos seus canais de atendimento em busca de uma jornada do cliente mais consistente.

Canais digitais móveis devem ser a principal prioridade das instituições financeiras. E os clientes estão entusiasmados com a conveniência que os serviços financeiros móveis proporcionam.

As instituições financeiras tradicionais historicamente priorizam o gerenciamento de dinheiro e precisão em suas transações, ao invés de em seus clientes. Porém, elas estão percebendo que a melhor estratégia para conquistar o cliente é entregar suas vantagens de dados e relacionamento através de serviços digitais de ponta a ponta.

O banco móvel está se tornando – e, de uma forma muito real, já se tornou – o principal motor de uma experiência completamente centrada no cliente no mundo dos bancos modernos. Ele aproxima a empresa do seu cliente, facilitando a interação.

Para saber mais sobre como melhorar sua estratégia omnichannel e melhorar a CX, baixe o Guia para uma experiência do cliente omnichannel sem interrupções no setor bancário.