Eu sou mais que um perfil.

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Eu não sou apenas um perfil...Esperando ser chamado em uma sala de espera de um exame de rotina, um artigo me chamou a atenção. Segundo, Silvio Meira (PhD na UFPE, e fundador do Porto Digital), “… estamos vivendo uma revolução em que a informação só tem valor se é compartilhada. Estamos vivendo uma revolução de informações, relacionamento e interação. E as pessoas não estão apenas conectadas, elas são as próprias conexões …”.

Sim, estamos acostumados a sermos tratados pelas empresas, como um perfil, um exemplo de segmento de cliente. E isso até que tem funcionado bem, para momentos isolados do relacionamento do cliente, principalmente para campanhas de vendas, quando em um único canal ou mídia.

Mas, somos mais do que apenas UM perfil, e mais que perfis diferentes que usamos para definir nossas preferências quanto a contato, horários, produtos e são usados pelas empresas para criar nossa tipificação financeira e social. O que não funciona mais com a abrangência que nossos relacionamentos alcançaram graças aos novos canais digitais abriu é a forma que realizamos nossas atividades com cada empresa. A jornada que iniciamos a cada momento que cada um de nos precisa comprar algo, devolver um produto, trocar uma mercadoria, ou mesmo reclamar do atendimento.

Essas jornadas – que são os estágios que um cliente passa para resolver um problema em cada ponto de contato, durante seu relacionamento com uma empresa – precisam de personalização e não apenas de perfis para se adequar as exigências desse novo consumidor.
Isso muda a forma que as instituições devem se comportar, pois não se comanda a rede de relacionamentos das pessoas, mas podemos tentar articular, conduzir um discurso, ter uma presença virtual que se projeta no mundo real. As instituições precisam evoluir nessa dentro desses contextos. Existe hoje, uma obrigatoriedade de interagir e ter ação coerente.

O que as empresas deveriam procurar em uma plataforma voltada a Experiência do Cliente (CX)

Baseada em Contexto – A plataforma de CX deve ter a capacidade de gerenciar experiências de cliente cross-channel por toda a jornada e suportar contato com o cliente através de todos os canais de comunicação existentes e manter o contexto persistente com dados de identificação do cliente, produtos e ações para cada interação e aplicar regras de negocio para garantir uma experiência consistente, não importando o canal pelo qual o cliente escolha se comunicar, uma vez que mais da metade da receita total de vendas em canais digitais vêm de compras feitas em mais de um passo.

Experiência Transparente – A maioria das soluções de contact center não podem ajudar a área de negócios a fazer decisões de distribuição de chamada para interações multicanal ou de back-office. Isso significa que os clientes não são conectados aos agentes / assistentes / funcionários apropriados e transferências e longos tempos de espera surgem, causando experiências de cliente interrompidas e desmotivação nos funcionários. Sua plataforma de CX deveria ter a capacidade de buscar informação em aplicações legadas em tempo real para usar o contexto completo do cliente. Dados como perfil do cliente, histórico de pedidos, uso multicanal, estado do caso atual, satisfação do cliente e muitos outros atributos de comportamento podem ser utilizados para resultados mais satisfatórios.

Sigo então a meu exame, na esperança de ter uma experiencia completa, baseada em meus históricos passados (por exemplo, para qual endereço enviar o resultado, se eu prefiro que seja avisado do resultado por SMS ou e-mail, etc.) e que o contexto do meu exame possa ser utilizando para que minhas preferencias sejam mantidas em todas os estágios dessa jornada de meu check-up.

Para aprender mais sobre a Genesys e como manter os clientes sempre voltando não importando o canal ou sua preferência veja o white paper Transforming Customer Experience in the New Digital World. E também pode aprender mais sobre nossa plataforma em  Genesys Customer Experience Platform.

Obrigado por ler e até a próxima,
@claudiobarbosa

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.