Evite o “ponto cego” nas mídias sociais

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Existe um problema comum nas mídias sociais, que se ouve de todas as marcas, em qualquer lugar do mundo: se um dos meus clientes posta um problema que requer a atenção imeditada no Facebook, Twitter e outras redes, será que a mensagem será recebida, ou passará despercebida no meio de tantos outros posts online?

Para muitas empresas, essa falta de visibilidade em tempo real das interações que ocorrem nas mídias sociais é hoje o “ponto cego” no serviço de atendimento ao cliente. E o que você pode fazer a respeito?

À medida que o imenso volume de interações sociais cresce diariamente, os contact centers precisam ter um monitoramento e ferramentas de análise de mídias sociais para ouvir, responder e reportar o que esta sendo dito pelos consumidores. Alguns estudos mostram que:

  • 71% das reclamações online são resultados de falha no atendimento tradicional;
  • 82% dos consumidores estão propensos a parar de comprar ou utilizar produtos de uma determinada empresa se eles têm uma experiência negativa.

Você está ouvindo e vendo seus consumidores nas mídias sociais?

Se você não presta atenção nos seus consumidores nas mídias sociais, você não está criando uma experiência completa para o cliente. Como resultado, seus consumidores vão migrar para a concorrência. Mas com tantos clientes para cuidar no ambiente, e outros tipos conteúdos nas mídias sociais, como filtrar o conteúdo que não é relevante e responder a essas importantes interações com o consumidor em um prazo “ideal”? Para fazer isso, a sua empresa precisa entender, usar e aplicar as análises feitas a partir do material das mídias sociais. Enquanto muitas empresas já utilizam uma forma de monitoramento das mídias sociais para ouvir as conversas dos consumidores online, a maior parte das soluções carece de ferramentas de análise apropriadas. Como resultado, 86% do feedback dos consumidores e comentários estão faltando, e a filtragem manual pode ser tediosa e pouco acurada.

Quando estiver fazendo o monitoramento das mídias sociais, tenha a certeza que você tem as seguintes competências:

  • Análise de intenção e proatividade nas conversações textuais, com insights;
  • Um sistema dinâmico de recomendação de respostas para buscar as melhores alternativas;
  • Filtragem avançada, priorização e roteamento da interação social para garantir que os posts importantes não fiquem sem respostas;
  • Um painel de controle em tempo real, criado para ser utilizado pelo contact center.

As mais novas ferramentas em social analytics vão além do monitoramento padrão das mídias sociais para entender as intenções do cliente quando enviam uma mensagem social ou fazem alguma postagem. Entender qual é essa intenção é um ponto crítico para auxiliar os contact center a ganhar insights que irão ajudá-los a responder a interações críticas, medir a voz do consumidor, acompanhar onde os problemas estão ocorrendo e otimizar seus canais de mídias sociais.

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