A evolução do cliente não é fácil: Por que algumas empresas prosperamA concorrência é uma coisa boa. Na Genesys, temos celebrado sempre os desafios apresentados pelos nossos concorrentes e nos esforçamos permanentemente para gerar mais inovação. Entretanto, alguns anos atrás, reconhecemos os sinais de perigo que indicavam que alguns dos nossos concorrentes não estavam realmente atualizados nem tinham capacidade de execução: o call center tradicional estava passando por uma enorme transformação digital por causa dos novos comportamentos e expectativas dos clientes.

Para realizar esta transformação com sucesso, a Genesys teve que evoluir em relação à sua identidade tradicional, a de um fornecedor de robustas tecnologias e ferramentas de contact center. Sabíamos que a antiga infraestrutura de contact center simplesmente não poderia dar suporte ao emergente engagement omnichannel que os consumidores de hoje utilizam para comunicar-se. Essa infraestrutura obsoleta gera sérios problemas de integração e não consegue produzir melhores resultados para a empresa. Nossos clientes precisam de uma tecnologia que permita capturar o contexto das interações e dar suporte a conversações multimodais que combinem voz, vídeo, texto e outros canais digitais emergentes em uma única experiência contínua e sem esforço.

Hoje, as empresas estão migrando a um ritmo cada vez mais acelerado seu contact center tradicional e com silos desconectados para plataformas de customer engagement muito mais adequadas. As empresas mais bem-sucedidas fornecem experiências omnichannel aos seus clientes utilizando uma única plataforma de engagement, de um único fornecedor, que integra, de forma completa e nativa, os canais de voz e digitais, a otimização da força de trabalho, o roteamento, e a capacidade de relatórios e análise.

Na Genesys, celebramos a evolução do cliente e nos esforçamos para ser ágeis na adoção de novas tecnologias e processos empresarias que permitam proporcionar o melhor serviço possível aos nossos clientes, porque eles também estão enfrentando os desafios desse mundo dinâmico e cada vez mais digital. Nossa plataforma deve fornecer serviços e antecipar as necessidades dos clientes de nossos clientes em todos os canais de comunicação e com características e funcionalidades avançadas.

Recentemente, para acelerar a inovação e permitir que empresas de todos os tamanhos forneçam um atendimento excepcional em todos os canais, adquirimos a Interactive Intelligence através de uma operação avaliada em US$ 1,4 bilhão. Esta aquisição tornou a Genesys ainda mais potente para prestar serviços a segmentos de mercado adjacentes, oferecendo soluções omnichannel ainda mais inovadoras e um portfólio de produtos complementares.

Hoje, estamos muito orgulhosos de ter mais de 1.000 patentes e o melhor portfólio de tecnologia para a experiência do cliente do setor. Atendemos a mais de 10.000 clientes de pequeno, médio e grande porte com diferentes níveis de sofisticação em mais de 100 países. Com três produtos complementares (PureCloud by Genesys, PureConnect, e PureEngage) orientados a satisfazer as necessidades de diferentes clientes e segmentos de mercado, processamos mais de 25 bilhões de interações por ano, tanto na nuvem quanto nas instalações da empresa. Temos escritórios em 45 países, mais de 5.000 colaboradores e o maior ecossistema de parceiros do mundo, mais de 1.000, composto pelos melhores profissionais de customer engagement.

Neste mundo atual de mudanças vertiginosas, o mercado da experiência do cliente oferece enormes oportunidades para aqueles que tenham a perspicácia e os recursos suficientes para inovar. Nossa segurança financeira e o crescimento de dois dígitos da nossa receita, combinados com uma equipe de profissionais idônea, garantem que continuaremos com a nossa trajetória de 25 anos de experiência fornecendo soluções de primeira linha que se adaptam às necessidades de um mercado que avança permanentemente. Estamos totalmente comprometidos com ser o ícone de experiência do cliente da nova geração.

A Genesys adotou a evolução do cliente. Continuaremos nos esforçando para ser a empresa líder em tecnologia de experiência do cliente por muito anos mais. Embora haja outras empresas começando neste âmbito, na Genesys, nos dedicamos totalmente à experiência do cliente, isso é o que fazemos, e no que apostamos o nosso futuro. É por isso que a Genesys vai prosperar.

Se sua empresa pretende levar a experiência de seus clientes a um nível superior ou simplesmente deseja obter mais informação sobre as nossas soluções, entre em contacto com seu representante da Genesys ou contate-nos aqui.

Paul Segre

Paul Segre

Paul Segre é o Chief Executive Officer (CEO) da Genesys. Desde que assumiu a posição, em 2007, Segre levou a empresa a obter crescimentos anuais consistentes de dois dígitos, incluindo uma receita recorde de mais de US$ 740 milhões em...