A evolução da experiência omnichannel

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Não importa mais onde o cliente esteja, seja no telefone, no tablet, ou mesmo cara a cara com um vendedor dentro de uma loja, a única certeza que prevalece hoje em dia é a de que o cliente vai buscar uma interação e experiência personalizada e que atenda aos seus anseios.

A relação promovida por multicanais está se estabelecendo como uma norma para marcas e organizações. Um estudo realizado em 2013 pela Vantiv revelou que 61% dos consumidores examina produtos online antes de realizar a compra.

Atender às expectativas dos clientes é um desafio monstruoso! Profissionais devem encarar interações personalizadas diariamente ao mesmo tempo em que entregam experiências consistentes independentemente do ponto de contato que o cliente optar.

Ainda há muita hesitação sobre como e onde direcionar os investimentos para melhorar a experiência do cliente, porém, a consciência para essa nova realidade foi despertada e a integração omnichannel deverá fazer parte – eventualmente – com maior intensidade no jogo corporativo.

A experiência omnichannel oferece uma oportunidade enorme para empresas. Ao investir em soluções avançadas que possam capturar a grande quantidade de dados e informações de clientes – gerados por dispositivos móveis, mídias sociais, e tecnologias de nuvem – os negócios podem agora se conectar com clientes de uma maneira que seria inimaginável uma década atrás.

Abastecidos com um software que acompanha em tempo real as interações que são realizadas com um cliente, empresas podem gerar relatórios analíticos e investigar a fundo as principais questões que envolvem o cliente multicanal.

Para otimizar a eficiência da força de trabalho do front office e back office e para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, seus agentes precisam saber quais são as tarefas que possuem mais prioridade, quais são as condições destas tarefas e quais são as habilidades necessárias para realizá-las.

A Genesys aproveita as regras de negócio que analisam as prioridades e o contexto para atribuir as tarefas certas, para o agente certo e na hora certa. Esses elementos de trabalho podem ser casos, registros de problemas, faxes, documentos digitalizados, e-mails, tweets ou qualquer outra tarefa da fila. Os elementos de trabalho recebidos pelos agentes incluem o contexto completo da tarefa para auxiliar o seu processamento de forma eficiente.

Com Custedge

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