A evolução do Omnisapiens

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É inegável que estamos vivendo na era digital.  Mas o que significa isso? Segundo a Wikipédia:  “A era da informação (também conhecida como Era do Computador, Era Digital ou Era das Novas Mídias) é um período da história da humanidade que se caracteriza pela passagem da industrialização tradicional trazida pela Revolução Industrial para uma economia baseada na informação computadorizada. O início da Era da Informação está associado com a Revolução Digital, assim como a Revolução Industrial marcou o início da Era Industrial”.

Mas o engagement Omnichannel no mundo de hoje vai muito além da revolução digital.

Todos nós já vimos estudos e números que mostram que hoje estamos nos comunicando e nos relacionando de maneira diferente, utilizando múltiplos canais e mídias sociais. Mas o que significa realmente engagement Omnichannel?

Bem, vou começar fazendo uma pergunta: quantos dispositivos móveis você possui?  Pense por um minuto… está pronto para responder? Qual foi a sua resposta? Vou tentar adivinhar, mas o mais provável é que você tenha respondido que possui dois ou três dispositivos, não é?  Bem, eu diria que tenho pelo menos quatro. Eu tenho o meu smartphone e o meu tablet. Também tenho o meu SmartWatch, que só adquiri recentemente e que devo confessar que amo. Acho que inclusive o meu carro é, de certa forma, um dispositivo móvel. Dispõe de conectividade via satélite para o sistema de navegação e rádio, também tem Bluetooth, que posso utilizar para conectar meu telefone, realizar chamadas e sincronizar a minha música, entre outras coisas. Até mesmo, se quiser, eu posso transformar o meu carro num hotspot.

É uma realidade que a forma em que nos comunicamos mudou drasticamente. Não estamos apenas conectados durante as 24 horas do dia e nos 7 dias da semana, também estamos conectados através de diferentes canais e utilizamos múltiplos pontos de contato ao mesmo tempo. Deixe-me explicar.

Nosso smartphone é um ponto de contato, um ponto de contato que podemos utilizar para comunicar-nos utilizando diferentes canais. Podemos utilizá-lo para comunicar-nos via voz, e-mail, chat, mídias sociais e texto, entre outros. A Web também é um ponto de contato que podemos utilizar para comunicar-nos mediante múltiplos canais como chat, vídeo e chamadas via internet, entre outros.

A utilização de múltiplos canais não é algo novo: a novidade é que estamos utilizando múltiplos canais ao mesmo tempo, em um ou vários dispositivos ou pontos de contacto.  E essa é justamente a definição de Omnichannel. Deixe-me dar um exemplo da vida real. Sua filha adolescente está viajando, fazendo uma excursão com a escola. Ela se comunica para lhe dizer que o lugar onde está é muito legal e que está se divertindo muito. Então, enquanto vocês estão conversando pelo telefone, ela envia uma foto por SMS ou WhatsApp. Você gosta tanto da foto que decide publicá-la no Facebook para que os avós dela também possam vê-la. Enquanto ainda está no telefone com você, ela vê o post no seu tablet e marca sua localização geográfica com um tag na foto e escreve um tweet sobre esse lugar utilizando o hashtag dos lugares mais populares para excursões escolares. E poderia continuar infinitamente, mas acho que você já entendeu o espírito da coisa. Esta é a definição de relacionamento ou engagement Omnichannel.

Estou realmente convencida de que a tecnologia que todos utilizamos hoje e a maneira como nos comunicamos uns com os outros está colocando a raça humana no limiar de uma nova etapa evolutiva. Talvez estejamos evoluindo para tornar-nos Omnisapiens.   Porque a realidade é que o engagement Omnichannel é o que nos permite ser praticamente onipresentes.

Então, supondo que aceitamos, pelo menos parcialmente, a teoria da evolução do Omnisapiens, agora precisamos entender esta nova espécie. Precisamos entender o seu comportamento, seus métodos de comunicação, suas necessidades, seu meio ambiente e muito mais.

Você não pode tratar o Omnisapiens da mesma forma que tratava o seu predecessor, porque eles simplesmente são diferentes. Os seus clientes não são mais os mesmos, evoluíram. Eles são Omnisapiens, se comportam de maneira diferente e têm diferentes expectativas.

Então, gostaria de apresentar estes três simples pontos de partida para compreender o Cliente Omnisapiens.

Definir as pessoas

Tradicionalmente utilizamos segmentos de mercado para identificar e compreender os diferentes grupos de clientes e para desenvolver produtos, ofertas e até opções de atendimento ao cliente.

No contexto desta nova era evolutiva, os segmentos de mercado são insuficientes. Pense nesse novo cliente, o Cliente Omnisapiens, como uma nova espécie. Você tem que começar tudo de novo, analisá-los e compreendê-los profundamente. Porque devemos entender e administrar as suas novas expectativas e a única maneira de fazê-lo é entendendo o seu comportamento e as suas necessidades. Um elemento fundamental que caracteriza os Clientes Omnisapiens é que estão acostumados a ter o controle da situação.  Dispõem do controle de como, quando e com quem se comunicam. Eles têm muitas opções de autoatendimento para atender às suas necessidades, opções que são simples, convenientes e práticas. Os aplicativos como Uber, Airbnb e outros também contribuíram para a evolução desta nova espécie. Também contam com o poder de compartilhar, comentar e realizar observações e recomendações. Têm o controle de como e de quem consomem produtos e serviços.

Portanto, para poder entendê-los, primeiro devemos defini-los como pessoas. Essas pessoas terão nome, uma descrição de seu trabalho, idade e preferências, entre outras características. Basicamente, uma personalidade. Com este primeiro passo, poderá começar a pensar como eles, sentir empatia com eles. Saber quais são as suas expectativas. E, claro, administrar essas expectativas.

Administrar a jornada do cliente

A compreensão de como o Cliente Omnisapiens se comunica é essencial. Se nos comunicamos e interagimos uns com os outros utilizando múltiplos canais e pontos de contato ao mesmo tempo, a nossa expectativa é que poderemos fazer o mesmo com as empresas que nos fornecem produtos e serviços.  Mas há um ponto importante que devemos considerar: quando o Cliente Omnisapiens se comunica com a empresa, faz isso através de uma jornada. Jornadas que começam em um canal e em um ponto de contato em particular e se deslocam através de diferentes canais e até mesmo múltiplos pontos de contato. Também podem realizar uma pausa a qualquer momento durante a jornada e retomá-la depois de acordo com suas necessidades. Mas é fundamental saber que a expectativa do Cliente Omnisapiens é que a empresa saiba qual é a sua jornada, em que parte dessa jornada está e que mantenha a consistência através de toda a conversação e em todos os momentos até o final de sua jornada. Esse é o segredo para administrar a jornada do cliente: manter o contexto e a consistência.

Planejar as experiências

Depois de entender quem é o seu Cliente Omnisapiens, definindo as pessoas e suas expectativas, depois de entender que o Cliente Omnisapiens se comunica através de jornadas e que você deve administrar essas jornadas, temos a última parte: planejar a experiência do cliente.

As experiências simplesmente ocorrem. Elas ocorrem em torno de nós o tempo todo, quer queiramos quer não. Mas as experiências memoráveis devem ser planejadas. Paul Rand, considerado o pai da publicidade moderna, criador da imagem de marca para empresas que todos conhecemos, como a UPS, a IBM, a rede de TV ABC e outras, disse: “O design é o embaixador silencioso de sua marca”. Mas hoje, não é suficiente planejar a imagem de sua marca; hoje, a sua empresa deve planejar as experiências de seus clientes.  Sua empresa deve planejar as jornadas de seus clientes.

Mas por que devemos planejar experiências memoráveis?  Porque as coisas que lembramos são as que definem a nossa percepção de uma empresa ou serviço. O mais importante para planejar as experiências é entender os momentos da verdade, os momentos que fazem a diferença ou definem um ponto de decisão e geram um impacto positivo sobre aqueles momentos. E essa é a questão, essa é a diferença entre uma excelente experiência e outra negativa.

Porque não se trata apenas da satisfação do cliente, também se trata da fidelidade, do crescimento das vendas, simplesmente realizar melhores negócios. Porque o segredo dos melhores negócios são as experiências memoráveis de seus clientes.

Portanto, para concluir, seu cliente evoluiu e tornou-se um Cliente Omnisapiens. Esse novo tipo de cliente se comporta de forma diferente, possui expectativas diferentes e maneiras diferentes de comunicar-se e relacionar-se. Por isso, é imperativo entender seu Cliente Omnisapiens. É fundamental analisar e administrar suas expectativas, administrar suas jornadas e planejar experiências memoráveis para ele que gerem impacto nos momentos da verdade.

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About Barbara Gonzalez

Experiência do Cliente não é somente o campo no qual sou especialista, mas também minha paixão. Estou convencida de que estou numa área em que tenho a oportunidade de influenciar e melhorar as vidas das pessoas. Eu entendo a tecnologia, processos, desafios e melhores práticas. Também sou apaixonada por Marketing e Marketing Digital. Isso também tem me dado a oportunidade de alcançar e entender diferentes segmentos do mercado, e também como falar com os consumidores.