Experiência do cliente vs. memória: faça cada toque contar

Em seu seminário no TED Talk intitulado “O enigma da experiência vs. memória”, o psicólogo Daniel Kahneman, vencedor do prêmio Nobel, discutiu uma variedade de estudos que mostram que o que experimentamos na vida e o que nos lembramos dessas experiências são muitas vezes muito diferentes. Embora não possamos lembrar todos os detalhes de nossas experiências, lembramos os altos e baixos e, em particular, o resultado.

Kahneman dá um exemplo de um homem ouvindo uma sinfonia bonita. No final, houve um som emocionalmente perturbador, um grito. O homem afirmou que o grito arruinou a experiência para ele. Mas de acordo com a pesquisa de Kahneman, foi à lembrança da experiência que foi arruinada – e não a experiência em si, como ele havia escutado 98% dela e desfrutado plenamente. A memória é a parte do eu que mantém a pontuação e a história.

Esta diferença cognitiva entre memória e experiência aplica-se diretamente à experiência do cliente nos negócios. Todos os pontos de contato são relevantes na criação de uma memória da melhor experiência do cliente. Quando 98% das interações são boas, e a jornada termina com uma nota ruim, é isso que lembramos. Como você pode garantir que a jornada do cliente seja lembrada como uma experiência positiva? Seja proativo. Assim como a memória da experiência sinfónica foi arruinada por um final ruim, uma experiência pode ser recuperada por engajamento proativo e reconciliação.

Construa use cases que sirvam seus objetivos

O envolvimento proativo é mais estratégico do que apenas enviar alertas de e-mail. Ele requer um design em torno dos resultados desejados, com eficiência e custo-benefício para os clientes e o negócio em geral.

Essa necessidade de oferecer maneiras eficientes de entregar resultados comerciais estratégicos é o que guia o programa Genesys SMART. É uma metodologia projetada para benefícios empresariais máximos e graduais, e tempo rápido para valorizar. Os use case são a pedra angular do SMART. Prescritivo por natureza e repetitivo, cada use case SMART oferece benefícios específicos e resultados comerciais.

Interaja com os clientes utilizando seus canais favoritos

Vamos olhar para uma grande empresa que usa o envolvimento proativo de forma muito eficaz para uma variedade de use cases. Em primeiro lugar, sua estratégia é manter os clientes informados e envolvidos em qualquer canal de comunicação que o cliente prefira.

O utilitário utilizado é o Outbound, um componente-chave da Genesys Customer Experience Platform e implantado na nuvem. Eles desenvolveram 25 campanhas totalizando mais de 15 milhões de toques por e-mail, telefone e voz, tudo baseado nas preferências do cliente. Um dos use cases é criar alertas de previsão de cobrança. Os alertas notificam o cliente quando sua conta mensal estiver prestes a exceder o limite que ele mesmo definiu e quando há risco de uma sobretaxa.

Outro use case são os alertas do dia do evento sobre interrupções na área do cliente, com atualizações regulares sobre essas interrupções. Isso elimina a necessidade de os clientes buscarem por atualizações em outras partes da organização, sendo útil e economizando tempo de seus clientes. Mais importante ainda, pesquisas de mostram que 83% dos alertas descobriram que as campanhas são uma experiência positiva e valiosa.

Outbound e sua estratégia de experiência do cliente

Existem outros benefícios de usar múltiplos canais para o Outbound Engagement, incluindo um aumento na probabilidade de contato com o cliente. A empresa de serviços públicos estabeleceu um objetivo de atingir 96% dos clientes residenciais com seus alertas de eventos multicanal. Até agora eles atingiram 96,54%. Esses sólidos resultados só foram possíveis porque a empresa gerenciou proativamente as permissões de cada cliente. Eles conseguiram entrar em contato com o cliente pelo seu canal de sua preferência, com as mensagens certas nos momentos certos. E com as vantagens da moderna tecnologia da nuvem, a implantação foi rápida e fácil. Essa velocidade de implantação permite que o utilitário atenda oportunidades imediatas de negócios – incluindo alertas urgentes – e projete resultados comerciais rápidos e estratégicos.

O fim da jornada do cliente é muitas vezes o ponto mais crítico no que os clientes lembram como sua experiência. A comunicação proativa constrói essa memória ao longo da jornada, melhorando a satisfação, reduzindo os custos e criando eficiências que são mais propensas a resultar nesses finais felizes. Assim sendo, você tem controle sobre como a história se desenrola com seus clientes. Comprometa-se proativamente com eles no seu canal de preferencia.

Brendan Dykes

Brendan tem mais de 25 anos de experiência no setor de atendimento ao cliente, tanto em negócios como em funções técnicas. Esta ampla experiência permitiu que ele visse em primeira mão a importância, tanto para os clientes quanto para as...