Facilite a jornada e otimize as interações com o cliente
As expectativas dos clientes, em relação ao relacionamento que mantém com as empresas, estão cada vez maiores. Eles não apenas comparam essa experiência entre marcas concorrentes, mas também com experiências entregues por outras empresas, de segmentos econômicos diferentes.

E esses clientes não são fieis, se o concorrente oferecer uma experiência mais completa, mais conveniências e personalização, podem migrar rapidamente para quem oferecer uma experiência diferenciada.  As novas tecnologias disponíveis no mercado permitem que as empresas encontrem novas maneiras para o relacionamento com seus clientes. Por outro lado, o excesso de tecnologia diminui as interações feitas de pessoa para pessoa, face a face (ou até mesmo pelo telefone). Ou seja, existe a necessidade de saber dosar tecnologia e interações humanas.

Entender jornada do cliente é tão importante quanto oferecer as mais novas tecnologias de relacionamento. O Aberdeen Group, recentemente, publicou estudo sobre o valor comercial de otimizar as jornadas dos clientes e demonstrou que as empresas que gerenciam essa jornada têm uma lucratividade maior que as que ignoram.

Quais as etapas para a otimização da jornada do cliente
Primeiramente, se deve entender o que é essa jornada, que mostra uma mudança de mentalidade em relação à forma com que o cliente se relaciona com a empresa.

É necessário ter acesso aos dados do cliente para que sejam estruturados de maneira a facilitar seu uso e análise, que deve ser feito em um ambiente que permita o processamento de grandes quantidades de dados. Obter os dados certos, para a análise que se deseja, é um desafio que envolve não apenas a tecnologia, mas os processos envolvidos na captação desse material.

Os dados e a análise são essenciais para a otimização da jornada do cliente, mas eles não servem para nada se não houve uma estratégia sobre o que será feito com os possíveis insights provenientes dessas informações.

Nesse ponto é possível destacar:

– A priorização de experiência, que é uma análise de todas as experiências do cliente e que permite definir prioridades dentro da jornada para que seja detalhado um roteiro de engajamento

– A otimização de mensagens com a criação de mapas detalhados para essas mensagens. Assim, é possível agilizar o fluxo de comunicação, integrando conteúdo a mensagens já existentes
– Os mapas de interação, que permitem a descrição de cada ponto de contato entre os canais e identifica a melhor ação em cada um deles

Os consumidores interagem com as marcas de várias formas, por diversos dispositivos e mídias, e se movem, ao longo do funil de compra, em padrões não lineares. Essa evolução cria desafios, mas também cria oportunidades de negócios.

Para otimizar a jornada

– Acelere a captura de dados e análises
– Conheça o valor das interações, mesmo as que não resultaram em conversão
– Pense primeiramente no seu público/segmento, não nos canais
– Mude a cultura organizacional da empresa para que todos entendam a importância do digital

A lição é simples: hoje é muito mais difícil entregar experiências que atendam ou superem as expectativas do cliente que antigamente. Por outro lado, a tecnologia se faz presente para facilitar o processo

As expectativas dos clientes estão cada vez maiores e toda interação deve ser conveniente e personalizada. No whitepaper “5 maneiras que o verdadeiro roteamento omnichannel pode melhorar a experiência do cliente”  sua empresa pode entender como reduzir o custo total de propriedade (TCO) por intermédio da automação e eficiência.