Fique atento aos canais digitais

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Hoje, os canais digitais, incluindo mídias sociais e tecnologias móveis, mudaram radicalmente a forma de como os consumidores se comunicam e interagem para divulgar informações. Os clientes conseguem expressar suas opiniões sobre as empresas no Facebook, Twitter e diversos outros canais sociais a qualquer hora do dia e em qualquer lugar que estejam usando seus smartphones.

Um momento de raiva ou frustração pode se transformar em uma apressada digitação de 140 caracteres que pode chegar a milhões de pessoas de imediato. Opiniões ruins podem afastar clientes e gerar um impacto ruim sobre sua marca pode muitos anos nos canais digitais. Enquanto a maioria das empresas já percebe o potencial impacto das redes social e móvel – tanto positivas quanto negativas – poucas tendem a pensar sobre elas no contexto da experiência geral do cliente.

A maioria das empresas ainda tende a ver os canais digitais como plataformas de marketing ou de comunicação, no entanto não é apenas isso. E o que vemos acontecer hoje é muitas empresas perderem oportunidades em traçar estratégias móveis inteligentes. Para muitos, a presença móvel (muitas vezes na forma de um aplicativo) serve como uma oportunidade de branding ineficaz, em vez de uma potencial e poderosa oportunidade de envolvimento do cliente.

Tenha sempre em vista que servir o cliente de todas as maneiras possíveis é a melhor maneira de garantir seu negócio. Não desperdice uma oportunidade perfeita seja ela por meio dos canais digitais ou móveis. Ambos os canais tem suas próprias forças e capacidades únicas. Por exemplo, social, oferece uma abordagem de um para muitos, enquanto móvel oferece atendimento personalizado através do auto ou serviço assistido. As organizações precisam considerar estrategicamente como alavancar pontos fortes exclusivos de cada canal para atender seus objetivos de negócios.

Pense nisso: Quando foi a última vez que você viu uma seção, botão ou guia em um aplicativo móvel que foi dedicado ao atendimento ao cliente? Esse aspecto é amplamente ignorado, apesar das interações pelos celulares serem instantâneas e capazes de construir a fidelidade à marca.

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