Focar no canal não é o mesmo que planejar a jornada do cliente

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Uma preocupação comum e necessária nas empresas é reforçar os canais de interação com o cliente para deixá-los mais eficientes e possibilitar que o mesmo tenha uma experiência positiva. Apesar de serem extremamente coerentes, essas iniciativas são mais focadas na interação e no canal do que propriamente na jornada do consumidor. Afinal, elas não levam em conta as necessidades do consumidor durante a jornada do cliente e o contexto em que a compra está inserida.

Canais acionados

Esse olhar parcial sobre cada ponta do processo cria alguns grandes desafios para todos os envolvidos. Por exemplo, hoje já sabemos da preferência dos clientes em trocar de canais ao longo de sua jornada de compra. Um caso típico é o daquele consumidor que realiza uma compra online para depois ligar no call center com diversas perguntas. Dizemos ainda que a frustração do cliente geralmente é traduzida no aumento de questões, que podem ser direcionadas para canais de custos elevados – como o Contact Center. Essa realidade é um desafio para grandes, médias e pequenas empresas, pois gera mais custos. Contudo, o tempo gasto no atendimento ao cliente no novo canal pode ser reduzido quando se conhece a jornada completa do consumidor. Ou melhor: uma informação certeira, dada em um momento antes da interação, é capaz de eliminar etapas e evitar aborrecimentos desnecessários.

Repetição gera custos

Outro grande desafio envolvendo o uso de vários canais sem que haja uma visão holística do processo é que os passos podem ser repetitivos. É o caso, por exemplo, de solicitar as mesmas informações do cliente em diferentes canais – como dados pessoais e números de documentos. Ou ainda ofertar informações que já foram vistas anteriormente, como produtos e benefícios. Quanto mais repetitivo é o processo, mais tempo os clientes são obrigados a permanecer nos canais, o que gera maior custo com força de trabalho e com tecnologia. Assim, seguramente podemos dizer que uma visão ampla do processo pode ser benéfica tanto para o cliente quanto para a receita da empresa.

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