Foco no cliente pode resolver os problemas de satisfação das empresas de telecom?

Compartilhe:

O relatório do índice de satisfação do consumidor americano de telecomunicações e informação mostra um quadro desolador da satisfação do cliente em relação a todas as ofertas padrão oferecidas pela indústria de telecom, com especial baixa satisfação, ou net promoter score (NPS), para seus call centers e websites.

Analistas identificaram problemas críticos que contribuem para a insatisfação do consumidor e quais seriam as melhores táticas para resolvê-las. Todas podem ser encontradas no white paper gratuito da Genesys, Three Improvements that Drive Customer Satisfaction in the Telco Industry.

A empresa global de consultoria empresarial Bain & Co., por exemplo, sustenta que as empresas de telecom oferecem descontos aos consumidores no momento em que eles estão ameaçando trocar de operadora, em vez de perceber que uma série de erros ao longo de toda a jornada do consumidor é responsável por diminuir a lealdade do cliente. A Bain classifica esse “suborno” como algo não efetivo e que acaba saindo mais caro.

Como aumentar os níveis de satisfação

Uma visibilidade total das interações do cliente é capaz de oferecer mais eficiência e uma maior satisfação do cliente em cada passo. Por exemplo, toda empresa de telecomunicações tem múltiplas partes interessadas interagindo ao mesmo tempo. Um cliente pode entrar em contato com o contact center para resolver um problema que então resulta em um serviço de campo; o consumidor pode receber uma ligação de um representante de vendas interno tentando vender um novo produto, enquanto o departamento de marketing lida com respostas nas redes sociais do cliente, que tuíta sobre a ligação que acabou de fazer para o contact center.

Capturar e compartilhar inteligência com inúmeros pontos de contato com os clientes é essencial para manter um alto nível de satisfação. Dessa forma, o cliente se sente ouvido e consegue interagir com a empresa de telecomunicações gastando menos tempo e energia. Negócios com altas taxas de fidelização são mais fáceis de trabalhar ao longo de toda jornada.

É bem mais fácil falar do que fazer quando se trata do esforço de empresas de telecom para ouvir a “voz do consumidor”, como na maioria das empresas. Análises tradicionais dos contact centers tipicamente usam uma amostra aleatória de aproximadamente 2% das ligações. O número dificilmente é o bastante para conduzir novas decisões.

Ainda assim, a Bain & Co. acredita que as recompensas de uma análise efetiva são significantes.

A área de trabalho omnichannel da Genesys permite que os agentes proporcionem experiências ótimas em todos os canais de pontos de contato. Conecte as experiências do cliente por meio de múltiplos canais para que o agente tenha visibilidade e conhecimento sobre a jornada completa do cliente e veja seus níveis de satisfação subirem.

Com Genesys

Compartilhe: