G-Force traz a mágica da próxima geração de experiência do cliente

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G-Force traz a mágica da próxima geração de experiência do clienteA conferência global da Genesys semana passada, o G-Force 2015, marcou a rara oportunidade de reunir em um só lugar alguns dos maiores líderes em inovação na indústria da experiência do cliente. Dos vencedores do prêmio Customer Innovation, aos participantes que subiram ao palco como Marks & Spencer, Microsoft, Plated, RedHat, Tangerine Bank, IBM, and Walgreens, organizações estão conquistando resultados expressivos com a Genesys.

O evento em Miami foi um momento único para que todos pudessem entender como as coisas estão indo, onde podemos melhorar, e compartilhar aquilo que nos deixa entusiasmados sobre o que está por vir. Eu estou pessoalmente inspirado a respeito do que eu ouvi, aprendi, e do networking que eu vi acontecendo. O evento serviu como um motivador pessoal para as oportunidades que todos teremos de participar em meio às grandiosas transformações que presenciamos atualmente, visto que o mobile, mídias sociais, análises e a nuvem são elementos centrais que trazem novas oportunidades arrebatadoras para organizações adotarem novas maneiras de engajar os clientes.

A Genesys está celebrando o 25º aniversário este ano. Apesar de sermos radicalmente diferentes do que éramos antigamente em termos de legado tecnológico, diretrizes corporativas e no conjunto de produtos, nosso comprometimento principal permanece inalterado. Entendemos como as pessoas se engajam com as marcas e governos e como podemos ajudar a melhorar essa experiência. No painel do G-Force, Troy Mills, vice-presidente de operações de atendimento ao cliente da Walgreens, relembrou as raízes que edificaram a marca com uma história de quase 100 anos atrás. Mills contou que quando um cliente ligava para solicitar uma prescrição, o objetivo da farmacêutica Walgreens era entregar o produto antes que o cliente desligasse o telefone. Imagine um nível tão alto estabelecido para a experiência do cliente quase um século atrás – e o que essa mesma mentalidade significa hoje.

Enquanto a história do Walgreens ilustra uma prerrogativa que moldou os processos corporativos da empresa, reconhecidamente impressionante diante da circunstância histórica e ainda mais interessante hoje em dia, por comparação, as histórias de hoje podem ser muito mais complexas. Temos visto apenas meros lampejos de uma explosão de dispositivos que vão continuar a se desenvolver e que vão expandir o número de maneiras nas quais clientes desejam se engajar e as expectativas em torno do atendimento. Equipes responsáveis pela experiência do cliente deverão precisar de apenas uma simples maneira para gerenciar este engajamento em conjunto com a jornada do cliente. Essa abordagem exige ferramentas sofisticadas por trás dos bastidores para tornar essa simplicidade uma execução coerente para os dois lados. Além do mais, exige também um comprometimento com o C-suite para envolver o engajamento do cliente de uma maneira fundamental, impulsionando uma abordagem que centraliza o engajamento omnichannel – algo que foi uma mensagem importante transmitida durante o G-Force.

Também semana passada, o anúncio do AppFoundry abrilhantou apenas uma das maneiras como estamos providenciando ajuda para apoiar a habilidade em gerenciar canais novos e tradicionais de (e para) clientes, com uma única plataforma de experiência do cliente. Ao providenciar a abertura, profundidade e a ampla fundação que construímos, mantemos e inovamos, e estendendo a parceiros chaves, estamos oferecendo ao mercado um vasto leque de escolhas e expertise, de modo a entregar inovação no que tange à experiência do cliente. Muitos desses parceiros patrocinaram o G-Force da Genesys 2015 (incluindo patrocinadores Platinum como a Microsoft e a IBM) – e complementaram o evento com workshops, emocionantes demonstrações, sessões de intervalo e ideias inovadoras, além de incentivar discussões sobre como podemos servir melhor no mercado atuando em parceria.

Como vimos já em 2015, a explosão de dispositivos amarrada à Internet das Coisas está conduzindo o caminho que devemos seguir e como podemos pensar fora da caixa quando tratamos de experiência do cliente. Quem imaginaria que 25 anos atrás a nossa geladeira agiria por conta própria e alertaria a um profissional que está precisando de manutenção? Ou que um cliente poderia comprar um produto a partir de um relógio? Toda empresa é diferente. Estamos buscando não só mapear a melhor experiência do cliente que pudermos fornecer, mas também entender o rumo para chegar lá de um modo colaborativo. Então, após um quarto de século dentro da jornada da Genesys, somos tão ambiciosos quanto éramos em cumprir com essa missão para organizações de todos os tamanhos, a fim de capacitá-los com as melhores experiências para clientes do mundo.

A Genesys agradece a você que esteve presente em Miami. Se você não pôde comparecer, obrigado por participar do ecossistema da Genesys que apoia mais de 100 milhões de transações de clientes todos os dias e lidera a bateria de uma indústria que se transforma rapidamente. Nas palavras de encerramento do convidado especial, legendário boxeador mundial Sugar Ray Leonard, “Durante o treinamento, quando minhas pernas começavam a machucar, eu não desistia. Eu continuava”. Nós estamos dispostos a continuar também, e nos tornarmos o melhor fornecedor com a melhor tecnologia, serviços e parceiros que ajudarão a encantar seus clientes.

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Paul Segre

About Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth and revenues of approximately $900 million. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology officer with responsibility for product management and engineering. In 2004, he became chief operating officer with responsibility for sales, service, and support. From 2002 to 2011, Paul held a variety of executive management roles at Alcatel-Lucent, including president of the Applications Group, which included Genesys. During this time, he led a worldwide team and grew revenues to more than $2.9 billion. Prior to Genesys, Paul held senior positions at DSC, Bell Labs, and AT&T Network Systems in strategy, business development, and operations support systems development. He holds a bachelor's degree in mathematics and a master's degree in operations research from Stanford University.